Анализ бизнеса клиента

пошаговое руководство

Как на практике провести стратегический анализ клиентской базы

Стратегический анализ клиентской базы проводится в режиме групповой работы (такую работу смело можно назвать стратегической сессией). Для групповой работы соберите управленческую команду в составе коммерческого отдела, маркетингового отдела, отдела сервиса и гарантийного обслуживания (если такой тип бизнеса и такие отделы в компании есть) и во главе с собственником или директором компании. Не забудьте взять результаты ABC-анализа базы. Показателями продаж и категориями клиентов будут также использоваться в матрице стратегического анализа клиентов.

Процесс проведения Стратегического анализа клиентской базы использует элементы метода Консенсус ТОП-фасилитации и состоит из следующих шагов (см. Рисунок 2):

Рис.2 Процесс проведения стратегического анализа существующей клиентской базы

  • Шаг 1 Индивидуальная работа экспертов по выбору стратегических характеристик клиентов;

  • Шаг 2 Работа в малых группах по выбору стратегических характеристик клиентов;

  • Шаг 3 Объединение результатов работы малых групп в общий список характеристик;

  • Шаг 4 Определение структуры клиентской базы по стратегическим характеристикам;

  • Шаг 5 Коллективная разработка вариантов того, как можно развить спрос приоритетных клиентов и углубить их приверженность;

Результат процесса стратегического анализа клиентской базы дает компании структурированное понимание, какие группы клиентов являются для нее стратегически самыми ценными с точки зрения долгосрочной стратегической доходности, — кто приносит доходность компании не только сейчас, но и будет оставаться с компанией в будущем и приносить еще большую доходность в будущем. Компания получает целостную всестороннюю картину своих самых ценных клиентов, что дает возможность сфокусировано подходить к мероприятиям, обеспечивающим рост и развитие групп самых ценных клиентов.

Шаг первый: Индивидуальная работа экспертов по выбору стратегических характеристик клиентов

Каждый из участников на листке записывает 4-5 признаков, по которым, с его точки зрения, целесообразно отличать более приоритетных клиентов от менее приоритетных. Разумеется, все это делается в рамках сегментов клиентов и в применении к конкретной ассортиментной группе товаров. Основные наводящие вопросы для формирования признаков приведены выше в разделе «Что такое стратегический анализ клиентской базы?». Дополнительными наводящими вопросами могут быть следующие:

  • Могут ли они генерировать значительный доход в будущем?

  • Какова их стратегия развития и каковы их будущие планы на сотрудничество с компанией?

  • Есть ли на горизонте супер сделка с клиентами или сотрудничество достигло вершины и дальше может пойти на спад?

На весь шаг выделяется до 10 минут.

Шаг второй: Работа в малых группах по выбору стратегических характеристик клиентов

Участники объединяются в малые группы и обсуждают признаки, выбранные каждым из участников. Размер малых групп и количеств групп зависит от количества членов управленческой команду, участвующих в сессии. Если участников меньше 8, то создаются группы по 2 человека. Если участников больше 9 и более, то группы по 3-4 человека. Количество групп 3-5.

В завершении обсуждения каждая группа формирует свой общий перечень признаков и расставляет приоритеты всем признакам.

На весь шаг выделяется 10 -15 минут.

Шаг третий: Объединение результатов работы малых групп в общий список характеристик

Результаты работы всех групп выносятся на стену, доску или флипчарт. Каждая малая группа вывешивает (в случае стены) или выписываются (в случае доски или флипчарта) выбранные признаки в порядке приоритетов и объясняет остальным группам, что означают эти признаки, и почему группа установила признакам такую важность. Если в разных группах есть признаки со схожим наименованием, то сначала необходимо прояснить, какой смысл каждая группа вкладывала в признак — какие именно характеристики или особенности клиентов имеются в виду. Затем, если смысл признаков одинаков или близок, два признака разных групп объединяются в один признак.

В результате получаем общий согласованный группой список признаков, на который еще раз пристально смотрит вся группа: а не упустили ли еще что-то важное. Окончательно сформировав список стратегических характеристик клиентов, расставляем приоритеты этих характеристик и ранжируем список по убыванию значимости.

На весь шаг выделяется до 30 минут.

Шаг четвертый: Структурируем клиентскую базу по стратегическим характеристикам

Составив ранжированный список признаков приоритетности проводим структуризацию клиентской базы, кто из них, по каким признакам попадает в самые приоритетные группы. Для структуризации можно использовать следующую таблицу, в которой по вертикали указываются категории ABC-анализа, а по горизонтали – стратегические признаки.

Таблица. Матрица стратегического анализа клиентской базы

В клетки таблицы заносим наименования клиентов. В результате в каждой ячейке таблицы образуется группа клиентов с общими признаками. Каждой клиентской группе необходимо дать название.

В итоге, в левой верхней части таблицы получаем приоритетные группы клиенты – те, которые могут дать нам самый большой стратегический доход.

На весь шаг выделяется до 30 минут.

Шаг пятый: Коллективная разработка вариантов того, как можно развить спрос приоритетных клиентов и углубить их приверженность

Структура клиентской базы компании графически выглядит следующим образом: это пирамида в верхушке которой находятся группы клиентов категории А сгруппированные по стратегическим признакам. В средней части – группы клиентов категории В, группированные по стратегическим признакам. И в нижней части группы клиентов категории С. Вверху пирамиды находятся самые ценные клиенты компании.

Стратегическая задача компании – увеличить количество самых ценных клиентов, постепенно переводя клиентов из категории в категорию вверх по пирамиде, а также наращивая это количество за счет привлечения аналогичных по стратегическим признакам клиентов с рынка.

Рис.3 Развитие и расширение клиентской базы

Т.е., условно стратегическая задача состоит в том, чтобы из пирамиды получить трапецию, подтягивая клиентов снизу-вверх и с рынка. Для того, чтобы это сделать, компании необходимо разработать и реализовать ряд мероприятий по развитию спроса (продавать больше) и углублению спроса (продавать более разнообразный ассортимент товаров и услуг) существующих клиентов, и мероприятий по привлечению новых клиентов, стратегически похожих на самых ценных существующих. А для это нужно продумать, какое уникальное ценностное предложение компания может создать для своих самых ценных клиентов, чтобы удержать их, усилить их приверженность, и, как следствие, чтобы они создали компании долгосрочную стратегическую доходность.

На весь шаг выделяется до 30 минут.

Таким образом, в результате стратегического анализа клиентской базы компания выходит на структурированное понимание стратегической ценности клиентских групп в каждом клиентском сегменте, на понимание, как стратегически работать с существующей клиентской базой для ее развития и расширения.

Мониторинг рынка труда

Портал znanie.info → Энциклопедия Карьера → Глосcарий терминов → Термины на букву «М» → Мониторинг рынка труда

Мониторинг рынка труда

: 1) процесс систематического статистического исследования состояния рынка труда и действий органов службы занятости; 2) анализ различных параметров рынка труда, влияющих на поиск и эффективный найм персонала, построение оптимальной системы мотивации персонала, создание кадрового резерва, контроль за текучестью кадров. МРТ помогает определить вашу долю на рынке труда; провести анализ конкурентов; проанализировать оптимальную структуру компенсации для специалистов на рынке труда. МРТ помогает: определить вашу долю на рынке труда; провести анализ конкурентов; проанализировать оптимальную структуру компенсации для специалистов на рынке труда.

Другие термины на букву «М»


· Магистр
· Магистратура
· Макрологистика
· Манипуляция
· Маргинал
· Маргинальный
· Марка зарегистрированная
· Маркетинг
· Маркетинг персонала
· Маркетинг потребительский
· Маркетинг сетевой
· Маркетинговая деловая сеть
· Маркетинговая концепция управления персоналом
· Маркетинговая логистика
· Маркетинговые коммуникации
· Маркетолог
· Материальная (денежная) карьера
· Материальное вознаграждение
· Матричная организация
· Медиабайер
· Медиатор
· Медиация
· Медицинский представитель
· Международная организация труда
· Международные и региональные структуры управления персоналом
· Международный кодекс труда
· Международный протокол
· Международный стандарт Investors in People
· Меморандум
· Менеджер
· Менеджер по IR
· Менеджер по PR
· Менеджер по R&D
· Менеджер по вопросам кредитования и дебиторской задолженности
· Менеджер по ВЭД
· Менеджер по качеству
· Менеджер по медиапланированию
· Менеджер по персоналу
· Менеджер по продажам
· Менеджер по работе с клиентами
· Менеджер по связям с государственными органами и общественными организациями
· Менеджер по СМИ
· Менеджер стимулирования сбыта
· Менеджер, ответственный за торговую марку
· Менеджерская сетка
· Менеджерские заповеди
· Менеджмент
· Менеджмент первого уровня
· Ментор
· Мерчандайзинг
· Метакоммуникация
· Метапрограмма
· Метод «Outplacement» консультаций подпадающих под увольнение сотрудников
· Метод групповой работы
· Метод декомпозиции
· Метод кейсов
· Метод МВО
· Метод открытого окна
· Метод свободного руководства
· Метод сравнения факторов
· Методика STAR
· Методы мотивации персонала
· Методы обучения
· Методы отборочных собеседований
· Методы психологического поощрения персонала
· Методы управления

· Методы управления персоналом
· Механизм подстройки «выход»
· Механизм подстройки «голос»
· Механизм самоотбора
· Механизм управления карьерой персонала
· Микромаркетинг
· Минимальный размер оплаты труда
· Миссия
· Мобильность персонала
· Модель компетенций
· Модель Ф. Тейлора
· Модель характеристик работы
· Модератор
· Модуль KCL
· Мозговая атака
· Молодой специалист
· Мониторинг
· Монопсония на рынке труда
· Монопсония недискриминирующая
· Московская международная выставка «Образование и карьера – XXI век»
· МОТ
· Мотиватор
· Мотивация
· Мотивация карьеры
· Мотивы сопротивления работников нововведениям
· Мотивы трудовой деятельности
· МСФО
→ Все термины на букву «М»

Материал предоставлен справочником
«Энциклопедия Карьера»

→ информация для рекламодателей