Анкета для регистрации в гостинице

Метод оценки «гостевое мнение»

Зачастую оценка обслуживающего персонала гостиниц производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. Разработка анкет, которые предлагаются гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственном участии отдела персонала. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, службы бизнес-услуг и других отделов.

Анализ гостевых анкет позволяет выявить конкретные случаи некачественного обслуживания, а также существующие тенденции в снижении уровня сервиса (если оно имеется) как по службам, так и по конкретным персоналиям. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие персонала и планировать в случае необходимости корректирующие тренинги и занятия.

Следует помнить, что анкета гостя – это своего рода социологическое исследование. А потому, как всякое исследование, анкета должна содержать следующие разделы.

• Обращение к гостю. Начинать его следует со слов «Уважаемый гость!». Обращение к гостю должно содержать также слова благодарности за выбор им именно этого отеля и просьбу ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Важно указать, что мнение каждого гостя является для отеля очень ценной информацией и будет использовано в целях повышения уровня сервиса и качества обслуживания. Обращение желательно писать от имени директора гостиницы. В конце обращение обязательно должно содержать благодарность гостю за участие в анкетировании и пожелание приятного пребывания в отеле.

• Информация о госте. Любое социологическое исследование содержит так называемую паспортичку, то есть минимальные данные об отвечающем, которые позволят более тщательно проанализировать анкету, разбив респондентов на группы по социально-демографическим или иным признакам. Анкета гостя также должна содержать следующие данные: фамилия гостя, возраст, пол, сроки проживания, номер комнаты, а также способ, которым можно связаться с гостем в случае необходимости (адрес электронной почты, номер телефона и так далее). Помимо этой информации в анкете желательно отразить вопросы, касающиеся способа бронирования (самостоятельно или через туристическую фирму) и цели визита (на отдых, по рабочим делам, на семинар и так далее) с указанием вариантов ответов и обязательно пустой строкой для собственного варианта.

• Блок вопросов о технических характеристиках отеля. Вопросы, связанные с ресурсами гостиницы, техническими характеристиками номерного фонда и конференц-залов, фитнес-центра и ресторанов, позволяют выяснить, чем конкретно недоволен гость, и по возможности устранить причины недовольства. Вопросы лучше формулировать полузакрытыми, то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа.

• Блок вопросов о качестве питания в ресторане отеля. Эти вопросы необходимо конкретизировать, гостю следует предложить отметить, завтракал он, обедал или ужинал в ресторане отеля, и выставить оценку по качеству пищи, разнообразию меню и атмосфере ресторана в целом. Оценку лучше выставлять по четырех– или пятибалльной системе.

• Блок вопросов о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Эти вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Возможно, это будут «приветливость», «компетентность» и «быстрота обслуживания» или другие характеристики. В любом случае каждое качество необходимо оценить по четырех– или пятибалльной системе применительно к обслуживающему персоналу каждого из отделов.

В заключение анкеты можно предложить гостю выделить кого-либо из сотрудников отеля, кто был особо гостеприимен, а также оставить свои пожелания и дополнительные комментарии, касающиеся пребывания в отеле.

Гостевые анкеты лучше раскладывать в номера. Отдельно необходимо продумать систему мотивации гостей к заполнению данных анкет. Возможно, это будет материальный стимул – розыгрыш призов среди гостей, участвующих в анкетировании, или другие варианты. При этом лучше, если доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам будет ограничен. Для этого следует установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут информированы через те же самые анкеты.

Анализ анкет необходимо проводить как количественный, так и качественный. Лучше использовать графические представления данных, например гистограммы, так как они более наглядно смогут иллюстрировать ситуацию. При этом не следует забывать об индивидуальном подходе к анализу негативных гостевых отзывов, особенно если имеет место именная жалоба. На наш взгляд, не следует наказывать персонал, не разобрав конкретную ситуацию с сотрудником.

Следующая глава >>

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком на Litres.ru

Твое мнение

Твое мнение Выскажи свое отношение к этому материалу:Если тебе понравилось, перейди по этой ссылке и поделись с друзьями: http://shop.pletenev.com/Job/Share.Если не понравилось – оставь мне свой отзыв здесь:

PERT — метод оценки и проверки программ

PERT — метод оценки и проверки программ В 1958 г. Особый отдел Военно-морского флота и консалтинговая фирма Booze, Allen and Hamilton создали PERT (метод оценки и проверки программ) с целью разработки графика для более чем 3300 подрядчиков, работающих над проектом подводной лодки Поларис, для

PERT — метод оценки и проверки программ В 1958 г. Особый отдел Военно-морского флота и консалтинговая фирма Booze, Allen and Hamilton создали PERT (метод оценки и проверки программ) с целью разработки графика для более чем 3300 подрядчиков, работающих над проектом подводной лодки Поларис, для

Экспертное мнение

Экспертное мнение Возможно, вам не нужно устраивать обсуждение в группе (или разных группах), а достаточно учесть мнение всего нескольких человек. Но это должны быть эксперты в той области, которая вас интересует. Есть такое выражение: «Эксперт – это человек не из нашего

1.4. Assessment Center как метод оценки компетенций

1.4. Assessment Center как метод оценки компетенций Термин Assessment Center означает метод оценки компетенций, подразумевающий участие людей в ряде упражнений, имитирующих реальные рабочие ситуации. Участники выполняют упражнения, и результаты сравниваются с показателями

1. Вопрос-мнение

1. Вопрос-мнение П: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?К: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос относится ко мне?П: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?К: У нас

Мнение окружающих

Мнение окружающих Одним из важнейших качеств успешного человека является полная невосприимчивость к чужому некомпетентному мнению. Особенно негативному. Особенно, если это мнение человека «не в теме».Уверяем вас, как только вы начинаете вылезать из серой массы и

Метод перекрестной социометрической оценки

Метод перекрестной социометрической оценки Метод перекрестной социометрической оценки может считаться разновидностью часто упоминаемого в связи с управлением персоналом метода оценки по принципу «360°». Этот метод может давать структурированные оценки деловых и

АНКЕТА отеля _______

Номер____________________

Дата прибытия ___________

Дата убытия _______________

1 Фамилия ___________________________________

2 Имя________________________________________

3 Отчество __________________________________

4 Дата рождения _____________________________

5 Место проживания __________________________

6 Документ удостоверяющий личность ___________серия и номер от

7 Адрес места регистрации

8 Контактный телефон __________________ эл. адрес: ______________________

9 Список гостей, проживающих с Вами:

ФИО гостей Дата рождения Город
проживания
Контактные данные
(телефон и электронная почта)

10 Марка автомобиля и гос.номер …………………………………………………………………………………

(заполняется для гостей, приехавших на своем транспорте)

*Гость, проживающий в номере, принимает на себя обязательства при оплате счетов за предоставленные услуги отеля, гость несет материальную ответственность за причиненный ущерб отелю, а так же за всех проживающих с ним гостей.

*Отель не несет ответственности за оставленные в номере и не сданные на хранение ценные бумаги, деньги, драгоценности.

*Я даю согласие на обработку моих персональных данных и использование в административных и маркетинговых целях, а так же для передачи сведений в государственные органы, определяемые законодательством РФ.

*С правилами проживания в отеле, правилами пользования бассейном, батутом и правилами пожарной безопасности ознакомлен (а) и согласен (сна).

Законом Российской Федерации при поселении в гостиницу предусмотрена регистрация (постановка на миграционный учет) не только иностранцев, но и граждан РФ. Забывая об этом, отельеры рискуют попасть под серьезные штрафные санкции со стороны государства.

Если коротко, то порядок регистрации граждан РФ в гостинице состоит из следующих основных этапов.

Во-первых, поселение гражданина РФ может быть осуществлено только после предъявления им внутреннего или заграничного паспорта российского гражданина, а также действительного паспорта гражданина СССР. Для детей до 14 лет таким документом является свидетельство о рождении. Другие документы, в том числе и служебные, имеющие фотографию гражданина, в данном случае не могут являться теми, которые удостоверяют его личность. На основании какого-либо из перечисленных разрешенных документов, как правило, происходит и постановка гостя на регистрационный учет.

Для этого ответственному за поселение гостей сотруднику отеля необходимо заполнить специальную анкету формы 5, которая утверждена Приказом ФМС России от 11.09.2012 № 288 (редакция от 19.01.2015, изменения от 09.02.2018). Если речь идет о бумажных носителях, то такую анкету необходимо заполнять в двух экземплярах. Один из них в течение суток нужно будет отвези и зарегистрировать в местном отделении МВД, второй обязан храниться в точке размещения сроком не менее года.

Исключением в процессе такой постановки на учет является наличие у гостя регистрации по месту жительства в том же субъекте Федерации, что и гостиничный объект. Такая «местная» регистрация гостя позволяет ему не проходить эту процедуру в отеле, если он проживает в нем не более 90 суток. После этого срока такого гостя все-таки необходимо поставить на регистрационный учет.

Чтобы исключить какие-либо ошибки в том процессе, случающиеся по вине человеческого фактора и не переживать о соблюдении сроков подачи «формы 5» в МВД или терминов хранения историй гостей, автоматизируйте свой гостиничный бизнес с помощью системы OtelMS. Наша программа ФМС для гостиниц гарантировано надежно выполнить все необходимые процессы регистрационного учета гостей, вовремя отправив в МВД нужную информацию в электронном виде и сохраняя ее дубликат весь необходимый срок.

Используя сервис OtelMS, вы избавитесь от вероятных ошибок в таком ответственном аспекте работы, получив взамен следующие преимущества:

  • автоматическое и безошибочное формирование отчетов и их отправление в режиме онлайн;
  • 100% соответствие документов требуемому формату и другим аспектам законодательства РФ;
  • гарантию своевременности и безопасности передачи и хранения таких данных;
  • снижение нагрузки на персонал объекта.

Автоматизация бизнеса с помощью программы ФМС поспособствует и увеличению лояльности ваших гостей. Теперь не будет необходимости утомлять клиента уточняющими вопросами при поселении, программа выберет нужные данные из его документов и внесет их в форму для регистрации.

17 февраля 2019 г. вступил в силу приказ МВД России от 9 июля 2018 г. № 435 «Об утверждении Порядка представления администрациями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристских баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания в территориальные органы МВД России и Типовой формы соглашения об информационном взаимодействия» (зарегистрирован в Минюсте России 5 февраля 2019 г., регистрационный № 53694).

В основу приказа МВД России включены положения, ранее отраженные в приказах ФМС России от 24 сентября 2014 г. № 528 «Об утверждении порядка представления администрациями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристских баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания в территориальные органы ФМС России» и от 24 февраля 2015 г. № 72 «Об утверждении типовой формы соглашения об информационном взаимодействии Федеральной миграционной службы и ее территориальных органов с администрациями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристических баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, при предоставлении непосредственно или при направлении с использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи либо с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, а также инфраструктуры, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания».

Вновь утвержденным приказом МВД России предусмотрена организация информационного взаимодействия заинтересованных поставщиков информации с территориальными органами МВД России на региональном и районном уровнях на основании заключенного с территориальным органом МВД России на региональном уровне соглашения об информационном взаимодействии,
типовая форма которого приведена в приложении к приказу МВД России.

Поставщики информации, за исключением учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, не направляют в территориальный орган МВД России информацию в случаях, предусмотренных частями двенадцатой – пятнадцатой статьи 5 Закона Российской Федерации от 25 июня 1993 г. № 5242-I «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации».

Для заключения соглашения об информационном взаимодействии поставщики информации направляют в территориальный орган МВД России на региональном уровне (почтовым отправлением либо нарочно) проект соглашения, содержащий сведения о наименовании поставщика информации, адресе его местонахождения и выбранном способе передачи информации. При этом поставщики информации самостоятельно выбирают один из способов передачи информации.

Для обеспечения возможности присвоения поставщику информации идентификационного номера ведомственного сегмента МВД России системы «Мир» в территориальный орган МВД России на региональном уровне с проектом соглашения предоставляется сертификат ключа проверки электронной подписи1, передаваемый в преследующем поставщику информации вместе с подписанным соглашением об информационном взаимодействии.

По окончании срока действия сертификата ключа проверки усиленной квалифицированной электронной подписи поставщику информации необходимо сообщить в территориальный орган МВД России на региональном уровне актуальные сведения о вновь выпущенном сертификате ключа проверки электронной подписи (включая наименование удостоверяющего центра, выдавшего сертификат и сроке его действия), а также передать соответствующий сертификат ключа проверки электронной подписи, на основании которых подписывается дополнительное соглашение.

Отсутствие обновленных сведений может являться основанием для приостановления действия соглашения до их представления в вышеуказанном порядке.

Поставщик информации обязан уведомить соответствующий территориальный орган МВД России в письменной форме в суточный срок о невозможности своевременного предоставления информации с указанием причин. В случае возникновения технических сбоев передачи информации с использованием сетей электросвязи на период их устранения уполномоченное на принятие решения должностное лицо территориального органа МВД России на региональном уровне поручает принимать и вносить в информационную систему МВД России информацию от поставщика информации соответствующему территориальному органу МВД России на районном уровне. После устранения технического сбоя поставщик информации обязан представлять информацию в порядке, определенном соглашением.

В соответствии с требованиями приказа МВД России информация на бумажных (анкеты2 – для гостиниц и иных подобных организаций, адресные листки прибытия, адресные листки убытия3 – для медицинских организаций и иных подобных учреждений, а также учреждений уголовно-исполнительной системы) либо соответствующих электронных носителях (флэш-носитель, CD-диск) поставщиками информации должна передаваться непосредственно в подразделение по вопросам миграции территориального органа МВД России на районном уровне, а информация в электронной форме с использованием сети электросвязи, в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг, – в территориальный орган МВД России
на региональном уровне.

1 При передаче информации на электронных носителях или с использованием сетей электросвязи.

2 При досрочном выбытии либо увеличении срока пребывания гражданина Российской Федерации в соответствующей организации анкеты составляются и передаются со скорректированным сроком снятия с регистрационного учета по месту пребывания.

3 Приложения № 10, № 11 и № 12 к Административному регламенту Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденному приказом МВД России от 31 декабря 2017 г. № 984 (зарегистрирован в Минюсте России 5 апреля 2018 года, регистрационный № 50635), соответственно.

1. Для подачи заявления через ЕПГУ требуется загрузить 1 файл в формате zip.

2. Размер файла приложения, добавленного к одному заявлению в ЕПГУ, не должен превышать 5 MB.

3. Расширение файлов приложения должно быть xml. Максимальное количество файлов в прикладываемом архиве – 1000. Все файлы должны располагаться в корне архива. Архив не должен содержать директорий.

4. Содержимое файлов приложения должно передаваться в структуре XML. Корневой элемент должен быть один из перечисленных:

5. Перед загрузкой файлов приложения в ЕПГУ отдельно требуется проверить на соответствие структурам XSD-схем каждого файла приложения.

6. Наименования xml-файлов должны содержать только символы латинского алфавита, цифры, точку, минус и символ подчеркивания. При упорядочивании xml-файлов в рамках одного архива по наименованию события, информация о которых содержится в этих файлах, должны идти
в хронологическом порядке. Например, постановка иностранного гражданина на миграционный учет может содержаться в файле A_123.xml, а снятие с миграционного учета того же самого гражданина – в файле A_124.xml, но не наоборот.

7. ИС МВД России после обработки поступивших в zip-архиве данных возвратит на ЕПГУ zip-архив, содержащий результаты загрузки каждого файла. Необходимо обеспечить возможность обработки архива: если xml-файл содержит элемент /response/success, то загрузка успешна; иначе – неуспешна, в файле ответа указана ошибка.

Приложения:

  • dict.zip – справочники, используемые при формировании xml-файлов;
  • xsd.zip – описание xml-схем, которым должны соответствовать передаваемые xml-файлы;
  • Техническое задание на размещение услуги «Передача сведений юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания, постановке на миграционный учет и снятии с миграционного учета по месту пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства».