Как отвечать на грубость на работе

Суд рассматривал спор о правомерности привлечения работника к дисциплинарной ответственности в виде выговора. Основанием для применения к работнику взыскания стало грубое и неуважительное поведение по отношению к другим сотрудникам. Тем самым работник нарушил принятый в организации кодекс этики и служебного поведения сотрудников, согласно которому работники должны следовать принципам уважительного отношения между работниками, а также с контрагентами и официальными представителями органов власти. Работодатель также настаивал на том, что трудовые отношения сами по себе предполагают субординацию в производственном процессе и необходимость поддержания здоровой деловой атмосферы в коллективе.

Тем не менее, суд работодателя не поддержал (Определение Ульяновского областного суда от 10 декабря 2019 г. по делу № 33-5048/2019). Действительно, в организации был принят кодекс этики, который нарушил работник. Однако работодатель не смог доказать, что ознакомил работника с этим локальным актом. А значит, работника нельзя считать виновным во вмененном ему нарушении, что исключает возможность привлечения его к дисциплинарной ответственности.

Отметим, что и другие суды не считают само по себе некорректное поведение работников основанием для привлечения их к дисциплинарной ответственности, если на работников не были в установленном порядке возложены обязанности соблюдать те или иные этические нормы при коммуникации с коллегами (см., например, определение ВС Республики Татарстан от 30 июня 2014 г. № 33-8841/2014).

Все важные документы и новости о коронавирусе COVID-19 – в ежедневной рассылке Подписаться

Однако если такие требования были зафиксированы в трудовых обязанностях работника, то их несоблюдение суды признают дисциплинарным проступком (см., например, определения Московского горсуда от 16 июля 2018 г. № 33-31179/2018, Липецкого облсуда от 21 мая 2018 г. № 33-1592/2018).

С проявлением грубости в свой адрес сталкивался каждый из нас. Нахамить могут в общественном транспорте, магазине, на работе и даже близкие тебе люди иногда бывают не совсем сдержанны и норовят «укусить» словом. Психологи утверждают, что агрессия, которую проявили по отношению к человеку, практически в ста процентах случаев превращается в плохое настроение, снижение самооценки и даже головную боль и раздражительность.

Как защититься от хамства? Опускаться ли до уровня грубияна и отвечать, или же молчать, но делать выводы? Корреспондент «Гомельских ведомостей» спросила об этом у педагога-психолога отдела воспитательной работы с молодёжью Гомельского государственного университета имени Ф. Скорины Ольги Медведевой.

ЭТО НЕПРИЯТНО КАЖДОМУ ИЗ НАС

– Ольга, расскажите, что происходит с человеком на уровне психологии, когда ему хамят?

– Безусловно, встречаться с хамством неприятно каждому из нас. У человека в таких ситуациях могут возникать различные переживания: от безобидного удивления до более тяжёлых эмоций – злость, обида и даже отчаяние. Для человека с адекватной самооценкой ситуация, в которой ему хамят, конечно, будет крайне неприятна, однако это никак не отразится на его личности. Если же человек не уверен в себе, обладает заниженной самооценкой, то, скорее всего, хамство в его адрес может выбить его из колеи, заставить думать о том, что же он сделал не так, что он «плохой» и именно поэтому ему нахамили. Как правило, подобные мысли погружают человека в продолжительные переживания.

Кстати, можно попробовать проследить за частотой, с которой вам хамят. Обычно этот показатель будет зависеть от вашего внутреннего и внешнего состояния, которое и отражает вашу самооценку. Если у вас такое самоощущение, что вам можно нахамить, то обязательно найдутся люди, которые готовы это сделать. Или же наоборот, если вы транслируете уверенность в себе, имеете чувство собственного достоинства и независимость от мнения окружающих, то грубиян в отношении вас, скорее всего, сдержится. И так как перевоспитать хамов мы не в силах, мы можем работать над своим психоэмоциональным состоянием и здоровой самооценкой.

– Каковы причины хамства?

– Самой очевидной, лежащей на поверхности причиной выступает воспитание. Часто хамят и грубят люди, которые так воспитаны или не воспитаны вообще. Кстати, обычно они сами называют это прямотой, открытостью, правдой. Хамы могут как угодно оправдывать своё поведение, однако сути это не меняет.

Более глубинными причинами можно назвать низкую самооценку, неуверенность человека, который использует подобную манеру общения для самоутверждения. Такой странный способ поднятия самооценки является для них спасительным, поднимает их значимость в своих глазах или же в глазах других. Причём, как правило, хамы выбирают людей заведомо воспитанных и сдержанных, которые не смогут ответить в той же манере или дать достаточно агрессивный отпор. Также можно выделить так называемое ситуативное хамство, когда, например, человек, которому несвойственно подобное поведение, нагрубил кому-то. Здесь, скорее всего, поведение будет обусловлено плохим настроением, неудачным днём, предшествующим хамством от другого человека, разногласиями в семье и другими внешними причинами.

НЕ ЗАЩИЩАЮТСЯ, А НАПАДАЮТ

– Правда ли, что грубость каким-то образом связана с желанием показать, кто здесь главный?

– Есть хорошее выражение, которое, на мой взгляд, очень подходит к данной ситуации: «Лучшая защита – нападение». Когда слабый, неуверенный в себе человек оказывается в ситуации, в которой он может выглядеть не самым лучшим образом, он может использовать в качестве своей «подушки безопасности» нападение. Если вдруг возникает ситуация угрозы его личности, тогда человек, чтобы защитить свою хрупкую самооценку, будет стремиться показать, что он главный, что он сильнее. У человека с сильным характером и здоровой самооценкой нет потребности доказывать, что он главный.

– Возникает такое поведение от неуверенности в себе?

– Обычно причины грубости и хамского поведения кроются в заниженной самооценке. Но не стоит также забывать, что агрессию может спровоцировать определённая критическая ситуация или же просто неудачный день, усталость, раздражённость. В этот момент критичность мышления человека снижается и он в меньшей степени способен сдерживать свои негативные порывы, вот они и проявляются в отношении окружающих. Проще говоря, вы просто попались под руку.

– Как понять, что тебе хамят, а не просто у кого-то трудный день?

– На мой взгляд, понять это возможно, только если вы знаете человека какое-то более или менее продолжительное время. Если вам нахамили в общественном транспорте, то вряд ли мы можем узнать, это манера общения человека или неудачный день. Однако, если вам грубит коллега, которому подобное поведение несвойственно, можно сделать вывод, что у коллеги трудный день и не принимать его поведение на свой счёт.

ИЗБЕГАТЬ ОПРАВДАНИЙ И ОСТАВАТЬСЯ УВЕРЕННЫМ

– Можно ли научиться отвечать по ситуации и не теряться в ответ на грубость?

– Конечно, можно и даже нужно. Для того чтобы не теряться, лучше всего держать в голове мысль о том, что хамство в ваш адрес абсолютно ничего не говорит о вас. Грубость кого-то в отношении вас не означает, что вы плохой человек, неграмотный специалист и так далее. Такое поведение выступает «лакмусовой бумажкой» личности грубияна, но никак не вашей. Прочно поселив такую мысль у себя в голове, вы сможете значительно легче контролировать свою реакцию и не разволноваться в самый ответственный момент. И основная ваша задача: не давать грубияну ответной негативной эмоциональной реакции, ведь именно её он от вас и добивается. Отвечать по ситуации стоит уверенно, объяснив свою точку зрения, избегая оправданий. Если же вы начнёте оправдываться – это значит, что так называемый противник добился своего – он пошатнул вашу уверенность.

– Как стоит реагировать на хамство в свой адрес?

– Первое, что необходимо помнить, хамство – это признак слабости, а не силы человека, поэтому нужно не бояться таких людей, а лишь относиться к ним с пониманием, даже с сочувствием. Отвечать следует с позиции силы, спокойствия, с ощущением уверенности. Желательно показать хаму, что ему не удастся сбить вас с ног. Такая реакция, как правило, озадачивает грубияна, является неожиданной и он не будет знать, что делать.

Однако куда более важно, на мой взгляд, не принимать негатив на себя. Продемонстрировав реакцию силы и спокойствия, вы выстроите стену, в которую что-то бросили, но всё это отскочило обратно в руки бросающему.

ВЫБИРАЕМ СТРАТЕГИЮ ПО СИТУАЦИИ

– Если разобрать ситуации более детально: хамит случайный прохожий, грубит коллега, обижает близкий человек…

– Как мне кажется, на случайных прохожих, нахамивших вам, и вовсе не стоит обращать внимание, так как вы, скорее всего, просто ненароком оказались тем, на кого можно безнаказанно переадресовать свой негатив. Обычно об этом говорят: «ничего личного».

Если нагрубил коллега, но вам важно сохранить с ним хорошие отношения, постарайтесь почувствовать, что именно стоит за этим хамством. Возможно, вы не выполнили свою часть работы, о которой договаривались с ним, и тогда ответ может выглядеть следующим образом: «Вероятно, я что-то сделал не так, что ты так резко со мной разговариваешь. Может быть, ты попробуешь объяснить по-другому, и тогда мы сможем решить эту проблему». Таким образом, вы сделаете шаг к открытому диалогу.

Если же коллега предпочёл спустить пар на более слабого, по его мнению, то здесь вам важно отстоять свои границы, показать, что с вами так поступать нельзя. Часто так ведут себя маленькие дети по отношению к родителям: «Так с тобой можно? А вот так?» В такой ситуации коллеге следует ответить: «Мне неприятно, что ты разговариваешь со мной в таком тоне, можем поговорить позже, когда ты успокоишься».

– Как вести себя, если грубят в семье?

– В семье нужны другие тактики поведения, так как для вас это, скорее всего, дорогие, значимые люди, с которыми вы не хотели бы вступать в конфликты. Лучший способ реагирования в такой ситуации – уверенность и открытое выражение своих чувств. Родственнику, который грубит вам, можно спокойно и уверенно сказать: «Мне неприятно слышать такие слова от тебя. Я прошу прощения, если обидел тебя своей точкой зрения». Стоит избегать обвинений в адрес родного человека, так как это лишь способствует разгоранию конфликта. Выражение своих чувств помогает другому человеку осознать, как звучат его слова для вас, и остановиться. Ведь вы для него, скорее всего, также очень важны. Однако если вы оставите без внимания грубость в свой адрес, просто промолчите без какой-либо реакции, велика вероятность того, что такое поведение по отношению к вам повторится снова.

Автор фото: из интернета

Валерия Жук, основатель и управляющий партнер маркетинг команды по запросу Quadrate 28, а также издатель сайта Marketing Challenge, поделилась советами о том, как вести себя с клиентами, которые хамят команде агентства.

Бывает, что клиент намеренно выбирает позицию интеллектуального и морального садизма и хамства. Такое отношение всегда неуместно — заслуженно или нет, сваливается оно на вас после долгого сотрудничества или в первые дни работы.

Сегодня клиент упрекает в непрофессионализме и говорит, что уровень вашей работы – «ниже плинтуса”, а завтра сам просит игнорировать брендбук. «Разве не очевидно, что мы хотим другие шрифты? Зачем вы используете те, которые нам не нравятся, хоть они и в брендбуке! Вы профессионалы, в конце концов, или кто?”.

Ах вот оно что! Как говорит одна маленькая девочка: «Оп-ля!”. Да ведь это новые стандарты профессионализма от самого маркетинг-директора очень крупной компании.

Узнаете ситуацию? Клиент ставит ТЗ и сопровождает его массой комментариев, которым вы следуете один в один. А потом дизайн, созданный строго по этим требованиям, несут к психотерапевту, чтобы тот, с высоты своего полета, оценил, как продукт будет восприниматься аудиторией. И заодно делает оценку психологического состояния дизайнера. Другое агентство обиделось бы наверное, а мы – нет. Круто же. Теперь можем ставить значок на сайт, что наш дизайн-отдел прошел проверку психотерапевта.

«Это не то, что я хотел. Если вы не поняли, что я хотел – это ваши проблемы. Я рассказывать не буду”. И плевал клиент на все брифы и резюме встреч.

Не поняли чего я хочу, не умеете читать мысли – ваши проблемы.

А вашему профессиональному мнению я не доверяю. Все логично – человек заплатил деньги, чтобы иметь возможность регулярно не доверять. Это напоминает мне диалог Аксельрода из «Миллиардов”, типа: «Смысл больших денег, если не можешь никого послать на …?”

«Я отправил правки, почему вы еще не отправили мне готовый макет? Вы что там, ничего не делаете?” И все равно, что клиент отправил правки 30 минут назад, и задача не критическая, хотя сразу же взята в работу, и это просто сиюминутное желание конкретного человека, которое должно быть выполнено. Почему так? Потому что «Х-О-Ч-У”.

Чтобы поглубже втоптать вас в песок, клиент дополняет свое общее » фэ» едкими комментариями вроде: «Кем вы себя возомнили?”, «Вам самим это нравится?”

3 разновидности хамства

Хамство, вероятно, можно трактовать по-разному, но я выделяю 3 основных разновидности:

— Прямые или непрямые оскорбления, которые клиент допускает в адрес вашей работы, вас лично или вашей команды.

Любая работа требует уважения, на нее было потрачено не просто Х часов, а огромное количество умственных или физических усилий. Работа сделана, даже если кому-то не нравится результат. Всегда можно что-то сделать лучше. Всегда нужно обращаться к конструктивной критике. Но глобально, если вы недовольны, вините себя — именно вы на первичном этапе не смогли понять уровень специалиста или не сделали правильные выводы.

— Присвоение чужих достижений себе.

Тут налицо неумение открыто признать, что кто-то другой сделал что-то крутое, свежее, нетривиальное, эффективное. Что-то, что не удавалось сделать раньше никому другому. Нежелание разделить победу = отсутствие командной работы и завышенный уровень эгоизма. Нормально ли это, если за «такую” работу и платят деньги?

— Перевод стрелок.

Люди иногда ошибаются, это факт. Но нужно нести за свои ошибки ответственность. Попросили дизайнера сделать, как ему нравится, а потом громко обвинили в том, что сделал все «не так»? Увидев макет, вдруг решили, что вам нравится не желтый цвет, а зеленый, и утверждаете, что говорили об этом раньше? Признайте свой промах и не вините в нем других. Сознаваться в ошибках неприятно, но необходимо.

Что делать с хамством?

  1. Вы можете игнорировать хамство, и, наверное, большинство скажут, что это верное решение. Но если вы хотя бы раз позволите собеседнику или клиенту вам нахамить, то дадите хамству зеленый свет. А если вы так лояльно к нему относитесь, почему бы в ваш адрес не нахамить опять?
  2. Вы можете попытаться пресечь хамство дипломатично и аккуратно. Может быть, у вас даже получится, и собеседник перейдет на корректное общение. Но шансы невелики — если человек один позволил себе так с вами разговаривать, не ждите волшебного превращения.
  3. Отвечать хамством на хамство крайне не рекомендуется. Но если ваш собеседник вырос в подворотне, то разговаривать нужно на языке, который он поймет. Или не разговаривать вообще.

———–

Хамство — первый сигнал о том, что отношений не будет. Кто-то, столкнувшись с хамством клиента, будет объясняться, а кто-то без слов выставит его за дверь. Но нельзя делать вид, что уважение есть, когда его в действительности нет.

Мой подход прост: я считаю, что успех любого проекта зависит от уровня доверия, честности и желания работать вместе. И только потом особенной «химии», способности настраиваться на одну волну. Поэтому еще на берегу подумайте, насколько клиент — «ваш человек», правда ли вам комфортно с ним, а ему с вами.

Если вы представляете агентство, я очень вас прошу пресекать хамство и, как бы грубо это ни звучало, воспитывать своих клиентов. Потому что от гнобления и издевательств не выигрывает никто, и ваша с клиентом общая цель — работать на результат, а не злобно переходить на личности.