Комплаенс в Сбербанке

Обращение на Горячую линию Комплаенс

Горячая линия комплаенс предназначена для обращения на нее клиентов, контрагентов, партнеров, сотрудников Акционерного общества «Центр программ лояльности» (далее – АО «ЦПЛ»). Горячая линия комплаенс функционирует в целях приема сообщений о нарушениях Кодекса этики, а также о намерениях или фактах совершения неправомерных действий со стороны работников АО «ЦПЛ» по вопросам:

  • контроля конфликтов интересов,
  • противодействия коррупции (в т.ч. вымогательство денег),
  • защиты конфиденциальной информации,
  • внутреннего мошенничества со стороны работников АО «ЦПЛ».

Обращаем Ваше внимание, чем подробнее составлено сообщение и корректнее указана тема сообщения на горячую линию комплаенс, тем эффективнее результат рассмотрения обращения.

Горячая линия Комплаенс: compliance@spasibosb.ru

Обратите внимание!
На указанный адрес электронной почты принимается информация только о намерениях и неправомерных действиях работников АО «ЦПЛ» в соответствии с перечнем вопросов, указанным выше. При возникновении иных вопросов, в том числе технических проблем, связанных с реализацией программы лояльности «СберСпасибо», пожалуйста, направляйте обращения по адресу: problema@spasibosb.ru Если у вас есть вопрос, связанный с Программой лояльности «СберСпасибо», напишите вопрос или обращение в форме обратной связи.

Комплаенс в России является сравнительно новым направлением, получившим свое развитие по мере понимания бизнес-сообществом необходимости в управлении репутационными рисками и дальнейшей интеграции России в мировую экономику. Можно предположить, что по причине относительной «молодости» данного направления деятельности в профессиональном сообществе нет четкого понимания его целей и задач. Между тем по мере развития корпоративного управления и роста экспансии иностранного капитала на российский рынок направление комплаенс продолжало появляться в различных компаниях. Это было также обусловлено возрастающими требованиями российского законодательства в части внутреннего контроля, например, вызванного появлением закона, направленного на противодействие отмыванию доходов и финансированию терроризма в 2001 г., или закона, направленного на противодействие неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком в 2010 г., а также усиливающимися требованиями иностранных инвесторов, акционеров, рейтинговых агентств и иных лиц, например в части соблюдения законодательства в области FCPA (закон США о коррупционной деятельности за рубежом — Foreign Corrupt Practices Act) или требований американского правительства и Европейского Союза в области применения известных многим страновых санкций и запретов деятельности (так называемые SDN-листы и их аналоги).

Термин «комплаенс» является производным от английского «compliance», что означает «соответствие». Суть направления комплаенс сводится к обязанности соответствовать законодательству и международным нормам посредством разработки и соблюдения определенных внутренних политик и процедур. Риск несоблюдения этих политик и процедур называют комплаенс-риском. В чем заключается комплаенс-риск? Начнем с того, что помимо прямого финансового ущерба существуют также и иные последствия: правовые и/или репутационные, играющие непоследнюю роль в дальнейшей деятельности организации. В формирование положительной репутации вкладываются существенные средства, и все усилия могут быть сведены на нет одним неблагоприятным событием.

Целью комплаенса является сведение к минимуму риска вовлечения компании в процессы, которые могут обернуться для нее не только финансовыми потерями, но и потерей доверия со стороны общества в лице регулирующих органов, инвесторов, партнеров, акционеров, клиентов и т.д., т.е. минимизация комплаенс-риска.

Сегодня в западных странах комплаенс существует не только в финансовых организациях, но и на производственных предприятиях, в медицине, торговле, государственных органах и других сферах. Во многих юрисдикциях и в различных финансовых институтах понятие «комплаенс» включает разные направления, такие как инвестиционный комплаенс (регулирующий вопросы «правильной» и «честной» продажи инвестиционных продуктов), принципы справедливого отношения к клиентам (Treating Customers Fairly), принципы справедливого кредитования (Fair Lending Policy), принципы использования персональных данных и т.д. Большое количество комплаенс-процессов, которые зависят от специфики деятельности конкретной финансовой организации, влечет за собой различие в толковании и содержательном наполнении функции комплаенса в различных юрисдикциях и организациях, и в зависимости от этих факторов задачи комплаенса могут различаться.

Стандартные процессы

В то же время существует ряд стандартных процессов, которые независимо от географии и/или специфики деятельности в той или иной степени традиционно применяются в большинстве организаций. Рассмотрим их более подробно.

Противодействие отмыванию доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Данный процесс тем или иным образом реализован во всех финансовых и многих нефинансовых организациях развитых и развивающихся стран. Он препятствует проникновению преступно нажитых доходов в легальный сектор экономики и предупреждает финансирование терроризма. Сегодня это один из самых главных инструментов борьбы с легализацией теневых доходов в финансовом секторе и основывается на нормах международного права и рекомендациях международных групп. В России данное направление деятельности регулируется Федеральным законом от 07.08.2001 N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», который признан соответствующим международным рекомендациям Financial Action Task Force, лежащим в основе данного направления практически всех стран.

Регулирование процесса принятия и дарения подарков, приглашений на мероприятия. Назначение этого процесса заключается в том, чтобы разграничить понятия «подарок» и «взятка»/»откат» или, иными словами, обозначить черту, после которой подарок становится подношением с целью получения возможности манипулировать должностным лицом в своих интересах. Наличие таких политик особо актуально в странах, где национальными традициями диктуется необходимость такого рода взаимодействия с регулирующими органами, партнерами и контрагентами. Однако наличие этих требований не запрещает дарения, а ограничивает их стоимость и способствует внедрению процедур по осуществлению соответствующего контроля.

Сообщения о нарушениях этических стандартов. Такие процедуры существуют в большинстве западных организаций и позволяют регулировать порядок и способы сообщения о нарушениях сотрудниками банка (с правом на анонимность), а также порядок последующего расследования и документирования этих нарушений. Следует отметить, что качественная реализация данной функции является одним из самых эффективных способов борьбы с нарушениями внутри компании.

Регулирование конфликтов интересов. Эти процедуры необходимы в целях противодействия возникновению конфликта интересов, т.е. случаев, когда интересы сотрудника могут противоречить интересам компании; интересы одного клиента могут противоречить интересам другого клиента и т.д. В частности, на сотрудников накладывается обязательство способствовать выявлению и предупреждению случаев возникновения конфликта интересов, а также декларируется, что интересы компании должны всегда ставиться выше личных интересов ее отдельных сотрудников.

Контроль покупок ценных бумаг сотрудниками. Данные нормы устанавливают порядок контроля за операциями на рынке ценных бумаг сотрудниками финансовых организаций. В частности, могут устанавливаться ограничения на покупку ценных бумаг определенных компаний (как правило, тех, с которыми финансовая организация в этот момент проводит какую-либо сделку), запрещаться «короткие» продажи ценных бумаг, а также регламентироваться специальный порядок согласования операций сотрудников на рынке ценных бумаг с должностными лицами компании. Основной смысл состоит в том, чтобы избежать нецелевого использования рабочего времени, упреков в неэтичном и «сиюминутном» поведении сотрудников на рынке ценных бумаг (Market timing), а также использования служебной информации в целях личного обогащения, нарушая при этом принцип справедливости рыночных отношений.

«Китайская стена». Китайская стена необходима для разграничения информационного поля в деятельности организации, как правило, финансового сектора с целью создания условий для честной конкуренции. Данные нормы реализуются практически во всех передовых инвестиционных компаниях, где особо актуально такое разграничение, поскольку обладание непубличной информацией о чьем-либо финансовом состоянии, инвестиционных планах, дополнительных эмиссиях может повлечь ее использование, например сотрудниками иного подразделения в целях извлечения дополнительной прибыли. Возведение данного информационного барьера позволяет организации обслуживать всех клиентов без ограничения.

Противодействие использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком. Данные нормы регулируют порядок работы профессиональных участников рынка ценных бумаг в части неправомерного использования внутренней информации в целях обогащения, а также проведения операций для создания условий, способствующих изменению цены определенной ценной бумаги, и обязывают предпринимать меры, направленные на снижение вероятности возникновения таких ситуаций внутри конкретной организации. Процессы, описанные в предыдущих пунктах, могут являться инструментами контроля в целях снижения таких рисков. Вопрос такого контроля сегодня особенно важен вследствие принятия Федерального закона от 27.07.2010 N 224-ФЗ «О противодействии неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

Взаимодействие с регулирующими органами. Вопрос об эффективном и правильном взаимодействии с регулирующими органами весьма актуален, поскольку даже законопослушные организации сталкиваются в такой ситуации с рядом практических сложностей. Данными нормами предусматривается вовлечение службы комплаенса в качестве координатора при таких контактах.

Конфиденциальность информации. Этот процесс регулирует неразглашение данных о клиентах и их операциях. В этом случае подразумевается не только формирование общей культуры обращения с клиентскими данными, но и организация хранения и соблюдения определенных стандартов при обработке персональных данных.

Иные процессы. Выделяют также и другие процессы, такие как должное изучение клиентов, контрагентов и поставщиков товаров/услуг, принципы приема и обработки жалоб, обучение персонала и иные внутренние документы. При этом каждая организация в силу задач, установленных высшим руководством, акционерами и кредиторами, может реализовывать дополнительные процессы в этой области, создавая при этом свою уникальную структуру комплаенс-контроля.

Построение системы комплаенса

Помимо указанных процессов общепринятая рыночная практика предусматривает несколько общих принципов, соблюдение которых необходимо для эффективного построения системы комплаенса.

Ответственность высшего руководства. Высшее руководство организации должно контролировать и нести ответственность за построение системы комплаенса. Это один из самых важных аспектов, от которого напрямую зависит ее эффективность.

Независимость. Необходимо выстраивать организационную структуру таким образом, чтобы наделить службу комплаенса всеми необходимыми правами и полномочиями, а персонал этой службы должен обладать высоким статусом в иерархии организации и независимостью в части принятия решений.

Обеспечение контроля. Должное выполнение политик комплаенса следует контролировать путем внутренних проверок и аудита. В этом случае необходимо разделять функции внутреннего контроля и функции комплаенс, но в то же время обеспечивать их эффективное взаимодействие при выявлении комплаенс-рисков.

Наличие ресурсов. Персонал, несущий ответственность за разработку и реализацию процедур комплаенса (комплаенс-контролеры), должен обладать необходимой квалификацией, опытом, профессиональными и личностными качествами для координации работы и развития этого направления. Необходимо также предоставлять данному подразделению иные необходимые ресурсы для эффективной реализации процессов.

Информированность. Надлежащее следование процессам комплаенса возможно только в случае, если данное направление является частью корпоративной культуры и неотъемлемой частью процессов организации. В этом случае такие мероприятия, как обучение, позволяющие повышение квалификации, семинары и иные мероприятия, позволяющие повысить информированность сотрудников об их обязанностях в части соблюдения требований комплаенса, играют значительную роль в ее эффективной работе.

Однако важно понимать, что существует некая грань, после которой система комплаенса не только обеспечивает минимизацию рисков, но и ограничивает бизнес непропорционально существующим рискам. Следует определять сферы, где риски комплаенса присутствуют в наименьшей степени и где организация не может позволить себе осуществлять деятельность. Правильное обозначение этой грани без ее смещения в ту или иную сторону способствует наиболее эффективной организации рабочего процесса без конфликтов с остальными подразделениями и с минимизацией риска. При этом нужно отслеживать рыночные тенденции для своевременной корректировки этой грани.

Необходимо также производить мониторинг действующего законодательства и своевременно отражать изменения в текущих процессах организации. Одним из примеров таких изменений может служить закон США об изменениях в налогообложении (FATCA: Foreign Account Tax Compliance Act), который требует значительных изменений операционных процессов кредитных организаций и потенциально подпадает в сферу комплаенса.

Работая в соответствии с указанными аспектами, организации не только выстраивают надежный комплаенс-процесс, снижая свои репутационные риски, но и одновременно облегчают себе работу с международными контрагентами, поскольку в числе требований при установлении партнерских отношений все чаще встречаются процедуры комплаенса, соответствующие ведущим мировым практикам. Важно отметить, что в последние годы происходит и преобразование консультативной роли комплаенса в контрольную, когда не только устанавливаются стандарты поведения, но и осуществляется надзор за надлежащим исполнением политик и процедур.

Если говорить о российском рынке, то в связи с интеграцией российского бизнеса в мировую экономику очевидна необходимость в надлежащем отражении ведущих мировых комплаенс-практик в политиках и процедурах местных организаций. Должное соблюдение основных принципов комплаенса и их эффективная реализация ведут к установлению принципа справедливости в отношениях между участниками рынка, минимизации правовых и репутационных рисков, а также напрямую влияют на успех и целостность самой организации и на благополучие ее персонала, что в итоге обеспечивает повышение эффективности бизнеса и его инвестиционную привлекательность.

Р.Мухаметшин

Менеджер

Отдела управления рисками и комплаенс

КПМГ В России и СНГ

Комплаенс (англ. compliance — согласие, соответствие) в медицине — это добровольное следование пациента предписанному ему режиму лечения. Приверженность лечению, то есть этот самый комплаенс, едина в четырех проявлениях:

  • пациент вовремя принимает лекарство;
  • принимает его в полной дозе;
  • соблюдает рекомендации по диете и образу жизни;
  • и при всем этом не говорит, что его лишили последней радости в жизни.

Согласно проведенным масштабным исследованиям, долгосрочная приверженность пациентов любому лечению, независимо от заболевания, не превышает 50%. Например, для гипертонической болезни — 40%, для сахарного диабета и эпилепсии — 50%, при гиперлипидемии — 62%. При этом самостоятельная отмена гипотензивных препаратов происходит в 25% после 6 месяцев от начала приема. А как, резонно заметил отметил американский военный хирург полковник Эверетт Куп, даже самые эффективные препараты не будут работать у пациентов, которые их не принимают.

Исследования показывают, что трудности с приверженностью терапии могут возникнуть:

  • в любой возрастной группе (и молодые и пожилые);
  • среди мужчин, так и среди женщин;
  • по всему спектру образованности;
  • среди пациентов любого социально-экономического статуса (экономить на здоровье пытаются и миллионеры и люди с достатком ниже прожиточного минимума).

Так почему же пациенты не хотят лечиться и исполнять рекомендации так, как от них этого ждут врачи?

Существуют маркеры отсутствия приверженности лекарственной терапии:

  • наличие психологических проблем, особенно депрессий;
  • наличие когнитивных нарушений, в результате которых пациент просто не может понять, зачем ему лечиться или забывает принять препарат;
  • бессимптомное заболевание;
  • отсутствие контакта с врачом, неадекватное наблюдение и рекомендации, написанные плохо читаемым почерком;
  • побочные эффекты;
  • плохая информированность о заболевании;
  • сложность терапии;
  • высокая стоимость лечения.

Стоит отметить, что все трудности, по большому счету связаны с тремя основными причинами:

  • причинами, связанными с больным (неприятие лечения, страх перед большим количеством препаратов, и, как следствие, некорректный прием лекарств);
  • высокой стоимостью терапии, особенно многокомпонентной;
  • сложным режимом приема и, соответственно, большой вероятностью отклонения от схемы (например, при назначении 4-х препаратов вероятность комплаенса снижается вдвое).

Стоит также упомянуть проблемы, связанные с органами здравоохранения и страховыми компаниями, например, когда вопрос касается льготного обеспечения и квот. Эти учреждения могут давить на врачей, но пациенты об этом не знают и считают, что именно врач препятствует их эффективному лечению. Ну а доктор не посвящает их в эти вопросы по понятным причинам.

Существует несколько методик оценки приверженности лечению:

  • Прямой вопрос. Основная проблема в том, что, как любит говорить знаменитый сериальный доктор, что «все врут».
  • Счет препаратов — неприменимо в наших условиях нигде, кроме как в клинических исследованиях
  • Изменение концентрации препарата в крови — не применимо из-за отсутствия фармакокинетических лабораторий на большей части территории нашей страны
  • Электронные мониторы — опять же не применимо для наших условий.

Как мы видим, достоверно определить, в чем проблема с некомпенсирующимся пациентом, не подходит ли ему терапия или он просто не принимает лекарства, мы не можем. Но мы можем попытаться повысить приверженность лечению:

  • При любой возможности четко озвучивать цели лечения. Если больной не знает или не понимает, зачем его пичкают таблетками, он будет саботировать прием лекарств, а если они еще и дорогие, то подозревать врача во всех тяжких.
  • Обращать внимание на образ жизни пациента. Если он пьет препараты, но при этом имеет излишний вес и продолжает объедаться, то одними таблетками проблему можно никогда и не решить. У больных сердечно-сосудистыми заболеваниями необходимо попытаться скорректировать пищевое поведение и настоять на увеличении физической нагрузки, если это, конечно, возможно. Пациентам с заболеваниями ЖКТ нужно постоянно напоминать о необходимости диеты как о совершенно необходимом факторе для стабилизации состояния и т.д. и т.п. Правда именно здесь есть очень большая вероятность услышать, что коварные доктора «человека последней радости в жизни лишили». И в итоге получить пациента в еще более худшем состоянии.
  • Попытаться привлечь пациента к созданию плана лечения. Это сложновыполнимо в условиях дефицита времени на приеме, но попытаться стоит.
  • Обсуждать вероятность побочных эффектов от принимаемых препаратов.
  • Назначать фиксированные комбинации и ретардные формы, если это возможно, что позволит сделать лечение более понятным и менее забывающимся.
  • Объяснить пациенту методику — как не забывать принять таблетки ежедневно. Например, предложить совместить прием препаратов с ежедневно выполняемыми ритуалами, например, с чисткой зубов. Или поставить «напоминалку» в телефон.
  • Выдавать рекомендации в читабельном виде, в идеале в виде напечатанных понятных инструкций.
  • Следует учитывать финансовые возможности пациента. Если его доход колеблется в районе прожиточного минимума, вряд ли он все до копейки потратит на таблетки. Здесь просто необходимо подумать о более дешевых, но достаточно эффективных аналогах.
  • Большую роль в решении проблемы могут сыграть и фармацевты. Не секрет, что последнее назначение препарата в нашей стране происходит у прилавка в аптеке. Ведь фармацевт может прочитать назначение на рецепте, если почерк плохо читаем, может разъяснить правила приема препаратов, может, если захочет, написать режим приема непосредственно на упаковке препарата.

Таким образом, мы видим, что проблема приверженности огромна и трудно решаема. Говорить о ней можно очень долго, но без ее решения наивно ждать полной отдачи от лекарственной терапии. Хотя бы потому, что пациент может вообще не принимать препараты. Для ее решения нужны совместные усилия всех сторон лечебного процесса, как медиков, так и пациентов.

Список литературы:

1. Д.С.Данилов. «Комплаенс в медицине», Кафедра психиатрии и медицинской психологии Московской медицинской академии им. И.М.Сеченова.

22.02.2019 13:12
Ранее мною уже писался отзыв но его учли без оценки! а банк продолжает куролесить!
21.02.2019 года мною был сдан зарплатный реестр № 2 в рамках зарплатного договора, также заказаны наличные на зарплату сотрудникам, у которых нет возможности получения заработной платы на карты. Однако 22.02.2019 года ни одна операция не прошла! по каким причинам мне не известно. итог такой что 28 сотрудников перед выходными остались без заработной платы в полном объеме.
В банке специалисты пожимают плечами и сроки не называют перечисления заработной платы! спасибо вам за качественное обслуживание как раз в преддверии судебного разбирательства по незаконной блокировке расчетного счета ИП К-ко.
Требую банк либо сегодня провести все операции либо понести ответственность за халатное отношение к исполнению обязанностей возложенных законом. Также требую указать причины КОНКРЕТНЫЕ ПРИЧИНЫ, не ссылку на 115-ФЗ и подозрения в легализации и терроризме, а конкретные факты и доказательства. Иначе вы будите привлечены за клевету,точнее ваши сотрудники в уголовно-процессуальном порядке.
Кстати на мое требование представить отзыв на исковое заявление Сбербанк ответил. что определение суда они приняли к сведению. Полагаю также как они принимают к сведениям все документы моей Организации уже целый год и не дают нормально обслуживаться! Беспредельщики! Жалоба на рассмотрении в центробанке, вчера прислали промежуточный ответ, в связи с дополнительным запросом в кредитную организацию.
23.02.2019 18:30
Сложилась такая ситуация, что Сбербанк запросил документы подтверждающие экономический смысл деятельности. Ну естественно мне нечего скрывать, отсканировала все документы, за несколько дней, и отправила всего около 101 электронного письма с вложениями около 500 электронных документов, также на листах а; примерно штук пять расписала всю деятельность, и пояснила экономическую обоснованностей все прямо ВСЕ!!! операцию по счету.
Перечислила количество сотрудников, налогооблагаемую базу, размеру оплату по УСН, НДФЛ, ФСС и прочие платежи. Рассказала все про контрагента что знала, представила все акты выполненных работ, документы по сотрудникам, вплоть до птс автомобилей на которых они осуществляют развоз моющих средств по объектам.
В итоге обнаглевший комплаенс из Питера решил что этих документов недостаточно и кроме того что ограничил меня в распоряжении денежными средствами со счета ИП, так еще и третий месяц подряд не проводит зарплатные реестры и не выдает заработную плату сотрудникам по чековой книжке. Без объяснения причин, только указывая ссылку на 115-фз и комментарий что у Банка подозрения в том что я легализую преступные доходы или финансирую терроризм.
Все точка. Специалисты службы поддержки поддерживают как могут, но говорят бессильны против этого монстра из Питера под названием Комплаенс. На все мои официальные запросы назвать причины или обстоятельства преступления в котором я якобы подозреваюсь банк отмалчивается и не называет причины. Так же банка не указывает на наличие уголовных дел в отношении меня как преступницы и террористки и не указывает на решения судов, которыми ограничены мои средства. Но это потому что таковых нет в априори.
Итог в том, что банк совершенно считая себя правым оставил сотрудников без заработной платы и не объяснил причин. сотрудники поддержки ушли на выходные и всем грубо говоря наплевать на то как ИП будет решать свои проблемы без денег. Я хочу объединить ИПэшников и написать коллективное заявление ГРефу или Набиулиной, чтобы они обратили внимание на этот серый беспредел и затянули им вожжи! связывайтесь со мной в личные сообщения! помогу чем смогу.