Омбудсмен Сбербанка

Прекращение действия договора страхования

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.

Экспертиза Службы: По заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.

Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.

Решение Службы: По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.

Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования – он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска. Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором. Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.

Неправомерное списание средств по исполнительному производству

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.

Экспертиза Службы: Проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов.

На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств.

Решение Службы: Ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон №229-ФЗ от 02.10.2007 «Об исполнительном производстве»).

Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.

Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.

Перевод по ошибочным реквизитам

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.

Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права. Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.

Решение Службы: Клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.

Снижение ставки по кредитному договору

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).

Решение Службы: Принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.

Оспаривание операции через международную платежную систему

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.

Экспертиза Службы: Со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.

Решение Службы: В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой. Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана. Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.

Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.

После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.

Решение Службы: Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.

Досрочное погашение кредита

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.

Экспертиза Службы: С клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.

В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита. Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».

Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.

Решение Службы: Нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.

Москва. 8 августа. INTERFAX.RU — Сбербанк создал новое подразделение — «службу омбудсмена» — для разрешения спорных и нестандартных ситуаций, возникающих у клиентов при получении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ в России, говорится в сообщении кредитной организации.

Подразделение подчиняется напрямую президенту, председателю правления Сбербанка Герману Грефу.

Служба омбудсмена принимает обращения клиентов — физлиц, а также индивидуальных предпринимателей и юрлиц сегмента малого и микробизнеса. Подразделение рассматривает досудебные финансовые претензии на сумму свыше 3 тыс. рублей в том случае, если клиент уже получал ответ на свое обращение от банка и не согласен с ним. Обращение должно быть связано с предоставлением банком услуг или обслуживания в рамках договорных отношений с клиентом.

Финансовым омбудсменом Сбербанка является Яника Баранова.

Законопроект о финансовом уполномоченном был принят Госдумой в первом чтении еще в июле 2014 года. Изначально документ предполагал, что уполномоченные будут заниматься досудебным урегулированием споров между физическими лицами и различными видами кредитных и некредитных финансовых организаций. Поправки в законопроект ко второму чтению были опубликованы в ноябре 2016 года и вводили обязанность работы с омбудсменом только для страховых организаций, которые оказывают услуги добровольного и обязательного автострахования. Остальные финансовые организации могли в добровольном порядке заключить договор со Службой финуполномоченных о досудебном рассмотрении споров с потребителями финансовых услуг.

Замглавы Минфина Алексей Моисеев ранее рассчитывал на принятие документа в текущем году. По его словам, институт финансового омбудсмена планировалось распространить с 1 января 2018 года на страховые организации и с 1 июля 2018 года — на микрофинансовые организации, для банков он должен был заработать лишь в 2021 году. В весеннюю сессию законопроект во втором чтении Госдумой так и не был принят.

Восемь раз писала заявление в Сбербанк, по поводу спорной транзакции. Восемь раз мне ответили отписками. Не довольная ответами, я пожаловалась омбудсмену Сбербанка…На оригинальность ответа омбудсмена уже и не надеялась… и не зря. Копаться в моих проблемах, естественно, ни кто не собирался… Однако поразила находчивость и смекалка, с которой сотрудники Сбербанка попытались отбрыкаться от назойливого клиента, т. е. от меня. Не смотря на то, что электронная почта никогда не подводила и многочисленные уведомления о продлении сроков рассмотрения заявления доставлялись исправно, на этот раз «электронка» подкачала…
Посредством СМС сообщения меня уведомили о том, что ответ на обращение не удалось отправить на указанный e-mail, а так же порекомендовали позвонить на номер 900. Дозвонилась быстро…Оператор внимательно выслушал, постучал по кнопочкам и выдал: «За ответом Вам следует обратиться в ближайший офис…» Потеряв полдня на дорогу и простой в очереди «ближайшего офиса», я все таки получила ответ на свое обращение: «Ответ на обращение № ХХХХ-…-ХХХХ отправлен на электронную почту, указанную в обращении…». Я показала СМС в своем телефоне, но сотрудники Сбербанка только пожали плечами: «Мы больше ничем помочь не можем». Очередной раз звоню на номер 900 . На этот раз оператор дал «бесценный» совет: «Давайте оформим заявление на получение ответа по обращению… Срок рассмотрения данного заявления 10 дней»…
В ожидании чуда, я еще раз перечитала информацию о службе омбудсмена Сбербанка: «Основные принципы работы подразделения — независимость, справедливость и объективность, конфиденциальность, стремление к изменениям, простота и полнота ответов». Вот уж действительно: «КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ, ПРОСТОТА ответов». Да и ПОЛНЕЙ не придумаешь!