Оставить отзывы

РЕЦЕНЗИИ

ОТЗЫВ НА СТАТЬЮ КАНДИДАТА ФИЛОЛ. НАУК, СТАРШЕГО

ПРЕПОДАВАТЕЛЯ МПГУ АННЫ СЕРГЕЕВНЫ ХОЛКИНОЙ «РОДНОЙ И ИНОСТРАННЫЙ ЯЗЫКИ В МУЛЬТИКУЛЬТУРНОМ МИРЕ: ПРОБЛЕМЫ ОБУЧЕНИЯ»

Статья А.С. Холкиной посвящена роли родного языка в изучении иностранного (английского) при использовании многоуровневой модели его освоения.

Актуальность проблемы, исследуемой автором, в том, что в современном мире принципиально необходимо изучение иностранного языка для общения в деловой и профессиональной сфере; а также в том, что важно осознавать значимость родного и русского языка как языка — посредника в изучении иностранного студентами, для которых русский язык является неродным.

Автор видит мультикультурность в самом факте изучения иностранного языка и культуры страны. Через родной язык постигаются отличия и закономерности чужого языка. Подчеркивается важность изучения грамматики, так как именно правильная грамматика позволяет выразить мысль верно, без искажений смысла, точно передать информацию другому человеку. Однако изучать грамматику, не зная толком лексики, затруднительно. Как констатирует «Если в вузе мы вынуждены (заново?) учить алфавит, грамматические категории, то возникает закономерный вопрос: при всех возможных ЕГЭ, чему учат в общеобразовательной школе?». Полагаю, что не только у автора, но и у многих других преподавателей высшей школы возникает много вопросов в этой связи к средней школе. Но в высшей школе и своих проблем не меньше.

Затронутую А.С. Холкиной тему родного и иностранного языка с точки зрения мультикультурализма, безусловно, нужно развивать, однако, хотелось бы усилить одно из направлений обсуждения — отношение к русскому языку как родному или языку-посреднику для тех, кому этот язык тоже неродной.

Стереотипы существуют в каждом языке. Овладение ими — залог перестройки собственного менталитета на чужой. Но для начала надо хорошо владеть стереотипами собственного, родного языка, и в этом также заключается одна из проблем: необходимость повышения качества знаний русского (родного) языка у студентов высших учебных заведений. К сожалению, в последних Примерных программах по иностранному языку для студентов неязыковых вузов, разработанных в рамках федеральных образовательных стандартов третьего поколения, ничего не сказано о переводе на русский язык, хотя когда-то задача научить переводу текстов по специальности стояла при изучении иностранного языка на второй ступени в высшей

I Рецензии

школе. Почему же считается, что после школы не нужно продолжать изучение родного (русского) языка? Профессионально ориентированные тексты не так просты для перевода, так как требуют знаний не просто лексики и грамматики, а специальных профессиональных терминов и понимания самой сути излагаемой проблемы, кроме того умения выстроить фразу так, чтобы поняли коллеги по специальности.

Статья публикуется как раз тогда, когда в школу вернулось сочинение по русскому языку. Не совсем как экзамен когда-то, поскольку и система оценивания другая, и вузы сами будут выбирать, учитывать оценку за него или нет. Однако уже хорошо то, что важность умения излагать свои мысли письменно (или устно) осознана и официально подтверждена хотя бы в такой форме. И будем надеяться, что возвращение сочинения пойдет на пользу для изучения и русского языка, и языков иностранных.

Думаю, что поднимаемые автором проблемы особенно важны в нашем многонациональном обществе, и проблема воспитания уважения к другой культуре через другой язык одна из самых насущных. И в этом отношении статья А.С. Холкиной является актуальной и своевременной.

Елкина И.М., кандидат педагогических наук

Четыре рабочих метода, два лайфхака и одна суровая истина об отзывах.

Если клиенты не хотят писать отзывы, их можно просто попросить. «Репутация.Москва» покажет, как сделать это ненавязчиво и с пользой для бизнеса.

План статьи:

  • Почему отзывы клиентов — только полдела
  • Способ 1. Лично говорить с клиентами
  • Способ 2. Попросить на видном месте
  • Способ 3. Провести конкурс
  • Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
  • Два ситуативных лайфхака
  • Как попросить клиента оставить отзыв

Почему отзывы клиентов — только полдела

Перед изучением методов, как можно попросить клиентов оставить отзывы, напомним о важности ответов на пользовательские обзоры. Ответы на позитивные и негативные отзывы повышают конверсию и напрямую влияют на оценку.

Потребители ожидают , что компания даст развёрнутый и нешаблонный ответ на отзыв за 2 часа в рабочее время.

Понимать пользу отзывов и общения с клиентами и применять эти знания на практике — разные вещи. Чтобы помочь компаниям грамотно отвечать на негативные мнения, мы запустили Leveling отзывов. Это штат профессиональных агентов поддержки, но по цене кофе в Starbucks.

Арсений

Ответ профессионала может мотивировать к повторной покупке или рекомендовать продукт друзьям. Мастерский ответ — сам по себе информационный повод. Люди удивляются: «Посмотрите, как мне ответили», — и рассказывают об этом в соцсетях.

Ответы на отзывы — часть бренда. Это точка публичного контакта с покупателем. Благодаря ему у компании появляется шанс показать всем, чем она занимается и что готова сделать ради клиента.

Способ 1. Лично говорить с клиентами

Сложность: ??

Для кого: интернет- и офлайн-бизнес

Учесть: общайтесь с покупателем, пока не «остыл» контакт с компанией. Как только клиент выйдет за порог, считайте, что на этот раз его мнение потеряно.

Рядовые клиенты редко ищут компанию на отзовиках, чтобы оставить мнение. По внутренней статистике «Репутация.Москва», только каждый десятый готов потратить время на написание отзыва. Чаще всего людей отталкивает перспектива долгого поиска профиля компании.

Интернет-магазин Print Bar отправляет клиентам письмо с 10 возможными оценками. Если кликнуть на них, пользователь перенаправляется на страницу компании в Google. Там отзыв и публикуется

Чтобы упростить жизнь клиентам, лучше сразу указать, куда писать отзыв.

Алина

Руководитель Leveling-направления

Нужно прямо говорить: «Мы будем благодарны, если вы оставите отзыв. Вот ссылка на нас в Флампе». У клиента хватает своих проблем, и не надо нагружать его лишней головной болью. Пусть кликнет по ссылке и напишет отзыв.

Отзывы, написанные рядом с компанией, лучше проходят модерацию. Особенно это касается сайтов со строгой администрацией типа «Яндекс.Карт» или «Яндекс.Маркета».

Главное — не просить покупателей слишком навязчиво. Так можно потерять клиента или наткнуться на негатив.

Как попросить клиента оставить отзыв. Если есть возможность мотивировать писать отзыв сразу, делайте это в точке продаж. Если контактируете онлайн, присылайте ссылку.

Способ 2. Попросить на видном месте

Сложность: ???

Для кого: интернет-бизнес

Учесть: баннер с просьбой написать отзыв не должен мешать навигации по сайту или всплывать каждые пять минут.

«Лабиринт» использует отзывы на «Яндекс.Маркете» как рекламный инструмент. Пользователь может перейти на страницу компании и тоже написать отзыв

Один из самых эффективных способов — повесить кликабельный баннер на сайте или в соцсети. Это несложно и решает две проблемы:

  1. Клиенты оставляют отзывы там, где это нужно компании.
  2. Если покупатель передумает писать комментарий, клик всё равно засчитается. Поэтому повысятся шансы поднять в поиске страницу бизнеса на сайте-отзовике.

Попробуйте отталкиваться от такого содержания баннера:

Друзья! Нам важна ваша обратная связь, ведь мы хотим стать лучше. Если вы напишете отзыв на Флампе, это поможет улучшить нашу работы. Прислушиваемся ко всем мнениям и быстро отвечаем.

Алина

Руководитель Leveling-направления

В обращении играйте на чувстве собственной важности, чтобы клиент понял — его мнение ждут и к нему точно прислушаются.

Как попросить клиента оставить отзыв. Разместите баннер с призывом на странице создания заказа или контактов компании. Можно и на главной, если это не помешает навигации.

Способ 3. Провести конкурс

Сложность: ????

Для кого: средний и крупный бизнес

Учесть: рекомендуем проводить конкурсы не чаще одного раза в квартал. Лучше реже, но с интересными призами.

Универсальный способ, который подойдёт и небольшим кофейням, и крупным сетям. Грамотный конкурс поможет увеличить упоминания бренда в интернете и мотивировать клиентов к активности.

«Сады Придонья» использовали отзывы для поддержки нового продукта. Клиенты могли попробовать фруктовый коктейль и первыми рассказать о нём

Конкурсы могут быть двух типов:

  1. Победитель определяется с помощью генератора случайных чисел. В этом случае процесс лучше снять на видео. Иначе обязательно появится группа людей, обвиняющих компанию в подтасовках.
  2. Победителя определяет голосование или мнение жюри. Главный риск — накрутки со стороны участников.

В рамках конкурса нормально попросить участников писать отзывы по определённому сценарию. Например, указать, что понравилось в продукте, за что они готовы его рекомендовать. Люди нормально относятся к таким требованиям, если не наглеть.

Как попросить клиента оставить отзыв. Провести конкурс отзывов. В условиях дать ссылки на сайты, куда писать мнения.

Способ 4. Запартнёриться с отзовиками

Сложность: ?????

Для кого: крупные сети и федеральные компании

Порталы типа «Отзовик» и IRecommend часто проводят партнёрские конкурсы. Далее у компании два пути:

  1. Отзовики дадут товар на пробу авторам, чтобы они написали отзывы.
  2. Часть существующих отзывов перенесут на свою площадку.

Алина

Руководитель Leveling-направления

«Партнёрка» — дорогостоящий способ, но он поможет поднять репутацию на сайтах со сложной модерацией.

Как попросить клиента оставить отзыв. Закупить рекламу у крупных отзовиков. Позитивные отзывы никто не гарантирует — люди не станут хвалить плохой продукт.

Два ситуативных лайфхака

1. Использовать информационные поводы. Грузовое такси «Газелькин» не смогло довезти диван до заказчика и отказалось возвращать деньги. Об этом писали в Facebook и СМИ. Конкуренты – компания «Грузовичкофф» — купили диван за свой счёт и доставили пострадавшему клиенту. Так они заявили о себе. Количество позитивных откликов о «Грузовичкофф» увеличилось.

В музее современного искусства «Эрарта» установили специальное зеркало для селфи. Посетители проходят мимо него, когда идут в концертный зал. По пути кто-нибудь сфотографируется и напишет отзыв

2. Поставить точки притяжения. В фитнес-центрах ставят зеркала с хештегами, чтобы посетители сами рекламировали бизнес своими отзывами. Похожей тактики придерживаются музеи, выставочные центры и конференции. Возможно, моду на точки притяжения ввела «Студия Артемия Лебедева», когда запустила проект «Знак, рядом с которым все фотографируются».

Как попросить клиента оставить отзыв. Использовать информационные поводы и при технической возможности поставить точки притяжения. Оба способа ситуативны. Поэтому не рекомендуем полагаться только на них.

Как попросить клиента оставить отзыв

  1. Попросить написать отзыв в рассылке или в точке продажи.
  2. Разместить баннер с призывом делиться мнением о компании.
  3. Провести конкурс отзывов.
  4. Закупить «партнёрку» у крупных отзовиков.
  5. Отвечать на все отзывы: позитивные и негативные.

Узнать больше об услуге Leveling отзывов.

Здравствуйте. Я маркетолог сервиса Zenlink. В офисе мне часто приходится работать с отзывами клиентов. Я проанализировала типичные ситуации и хочу поделиться опытом, как правильно просить и получать отзывы. Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд.

Недавно знакомая руководитель туристического агентства захотела выяснить, почему новых клиентов и продаж мало, несмотря на то, что компания работает хорошо (выполняет планы и отправляет туристов в теплые страны).

Первое, что я у нее спросила:

  • есть ли отзывы об агентстве?
  • знает ли она, насколько они полезны?

Как и предполагалось, ответ я получила в стиле: «Ну да, я что-то об этом слышала, но ничего для этого не делала». А зря. Знакомая недооценила важность обратной связи от клиентов.

Понятно, что отзывы напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов. Наверняка вы знали, что положительной информацией делятся три человека, а отрицательной десять? Именно поэтому позитивные отзывы о вашей компании или продукте — это суперважно.

По данным исследования Local Consumer Review Survey от компании BrightLocal в 2017 году:

  • 85% интернет-пользователей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и знакомых;
  • 97% потребителей прочитали отзывы и обзоры перед оформлением покупки;
  • 49% аудитории доверяют тем компаниям, рейтинг которых составляет от четырех звезд и выше.

Если люди не делятся информацией о вашей компании, значит, в глазах потенциальных клиентов вы не работаете или работаете недостаточно хорошо.

Почему клиенты не оставляют отзывы

Главная ошибка — скорее всего, вы не привыкли просить фидбек.

Ваша компания работает как единый организм, вы отлично знаете свое дело, сотрудники вежливые, клиенты лояльные — значит, вы заслуживаете отзыва.

Человек так устроен, что в большинстве случаев хорошим делится редко. Клиент обязательно выскажется, если обслуживание или услуга были плохими. Если все хорошо — это воспринимается как должное. В таких ситуациях люди привыкли молчать. Поэтому клиентов нужно мотивировать написать о вас что-то хорошее.

Как правильно просить отзывы

Самое главное, с чего стоит начать работу по сбору отзывов — определиться, где именно клиентам писать и читать о вас отзывы.

Формат отзыва напрямую зависит от вашего типа бизнеса. То есть вы ориентируетесь на офлайн- или онлайн-покупателей?

Предположим, клиенты приходят к вам в офис, салон красоты, кофейню и так далее. Если вы юрист или врач, то красноречивее всего будут благодарственные письма на стенах кабинета. Или если клиент напишет отзыв, например, на меловой доске рядом с меню на стене.

Если клиенты приходят только на сайт или в паблики в соцсетях, значит, выкладывайте фото (например, в Instagram) с уникальным тегом типа #названиекомпании_отзыв.

Обязательно сообщите вашим клиентам, где вы хотите видеть их оценки, комментарии и предложения. Это напрямую повлияет на эффективность сбора обратной связи.

Совет: для максимального охвата и эффективности используйте несколько каналов получения отзывов.

Что делать маркетологу, чтобы получить отзывы

Есть несколько простых способов сказать клиенту, что его мнение очень важно. Наверняка вы о них знали, но напомню еще раз:

  • рекламные буклеты, карточки, рассылки в почтовые ящики;
  • email-рассылка;
  • форма обратной связи на сайте;
  • старый добрый обзвон.

Рассмотрим подробнее, как действовать в каждом из случаев.

  1. Соберите базу email-адресов клиентов и сделайте по ней рассылку с просьбой оставить отзыв. Только без занудства: сделайте рассылку яркой, привлекательной и с интересной темой. Не забудьте добавить промокод на скидку.
  1. Сделайте обзвон клиентов и попросите поделиться мнением. Послепродажное обслуживание — наше все. Поднимет вашу компанию на новый уровень доверия и покажет клиенту, что он очень важен. Проверено на личном опыте — способ действительно работает.
  1. Установите форму обратной связи на сайте. Вашим потенциальным клиентам всегда интересно почитать, что о вас написали другие заказчики. Открытость — это также плюс в карму. Еще на сайте можно сделать трансляцию отзывов из ваших групп в социальных сетях.
  1. Расскажите, где лучше сообщить свое мнение о вашем магазине или сервисе. Например, чтобы клиент легко нашел ваши аккаунты в соцсетях, во время покупки дайте привычную визитку или напечатайте адреса прямо на чеке.
  1. Настройте триггерные рассылки для сайта.
    Сопровождайте клиента во время покупки. Сделайте автоответ после оформления заказа и укажите, где оставить отзыв. Напишите, что будете рады мнению и подарите бонус.

Как благодарить клиентов за отзывы

Итак, поле для клиентской активности мы подготовили. Оповестили клиентов о том, что ждем их отзывов. Но они почему-то не пишут.

Чтобы вдохновить клиента дать обратную связь, предложите материальную благодарность:

  1. Скидку на будущий заказ.
    Стандартно, но всем нравится)
  1. Ценный приз за участие в конкурсе на лучший отзыв.
    Способ не только поможет вам получить сразу много обратной связи, но и еще она будет положительной. Сами подумайте, кто будет писать негатив, чтобы получить приз? 🙂
  1. Подарок за отзыв.
    В большей степени действует для компаний, которые могут дать клиенту что-то материальное и сразу. Я, например, писала отзыв для кафе на TripAdvisor, когда узнала, что они дают десерт в подарок. Ну кто же не любит бесплатный сыр?
  1. Возврат некоторой суммы на счет мобильного телефона или карту.
    Действует как офлайн, так и онлайн. Как это работает: размещаете ссылку на ваш сайт, популярный отзовик или магазин на Яндекс Маркет. Клиент пишет отзыв, вы его проверяете. После размещения отзыва вы перечисляете деньги.

Что делать с готовыми отзывами

Клиенты пишут отзывы, к вам летят заказы, потому что вы очень популярны и авторитетны. Ваше настроение зашкаливает, вы выписываете всем премии, но… Всегда есть это маленькое но.

Чтобы отзывы действительно работали, вы тоже должны работать с ними:

1. Всегда комментируйте отзыв.

Благодарите клиентов, отвечайте на их оценки. Даже если вы получили негатив, его всегда можно перекрыть приятным сюрпризом для клиента.

2. Отвечайте развернуто и с душой.

Долой шаблонные фразы и систему «Copy-Paste». Пишите то, что подсказывает сердце. Ниже пара примеров того, как делать нужно и как совсем нет. Как говорится, «Любые совпадения с реальными личностями случайны…».

Посмотрите вариант обратной связи от одного крупного российского бренда детского питания.

Милота же?)

А вот совершенно типичный и совсем неинтересный ответ.

3. В ответе предложите клиенту купить еще раз.

Когда он хвалит один ваш товар или услугу, поблагодарите и покажите новинки.

4. Делитесь отзывами клиентов.

Распространяйте хорошее, доброе, вечное и несите его в массы. Репосты в соцсети вам в помощь.

Как видите, работа с отзывами только на первый взгляд кажется сложной. Это такая же обязательная часть работы с клиентами, как и сервис.

Надеюсь, вы дочитали до конца, потому что я приготовила для вас маленький сюрприз. Забирайте скидку 20% на использование сервиса естественного продвижения Zenlink по промокоду ZENNP20.

Запускайте свой проект в Zenlink, выбирайте пункт «Отзывы» и улучшайте свою репутацию.

Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.

Что можно написать о книге:Какое впечатление произвела на вас прочитанная книга?
Как называется книга (повесть, рассказ), укажите её автора.
Кто её главные герои, напишите их имена.
В какое время происходили события, описываемые в книге?
Опишите запомнившийся эпизод из книги, поступок героя, дайте ему оценку.
Что вы узнали нового из книги?
Пирамидная история (для создания сюжетного текста): 1. Имя героя вашей истории (человек, животное, неодушевленный предмет).
2. Два слова, описывающие героя (внешность, возраст, черты характера, качества).
3. Три слова, описывающие место действия (страна, местность, общественные места).
4. Четыре слова, описывающие проблему истории (например, деньги, заблудиться, бедность).
5. Пять слов, описывающих первое событие (что явилось причиной проблемы в истории).
6. Шесть слов, описывающих второе событие (что происходит с героем по ходу сюжета).
7. Семь слов, описывающих третье событие (что предпринимается для решения проблемы).
8. Восемь слов, описывающих решение проблемы.
Пирамида «критика» (для создания отзыва о книге): 1. О чем книга? (одно слово). 2. Характер книги (два слова). 3. Место и время действия (три слова). 4. Главные события в книге (четыре слова). 5. Главные герои, какие они (пять слов). 6. Что вы чувствовали, когда читали начало, середину и конец книги? (шесть слов). 7. О чем эта книга? (дополните первую строку семью словами). 8. Ваша реклама/антиреклама, рекомендация книги (восемь слов). Источник

Массовый отзыв продукции: как обернуть ситуацию на пользу бренду

Яна Аржанова «Бизнес-журнал» №2, 2013

Массовый отзыв продукции, вызванный производственным браком или конструктивной ошибкой, всегда создает для бренда проблемы. Ряду предприятий удается обернуть их себе на пользу, зафиксировав в коллективной памяти потребителя факт своей бескомпромиссной заботы о его интересах. Однако некоторые компании в таких ситуациях стремительно уходят на дно.

Один из самых скандальных отзывов продукции произошел в январе 2009 года в США, когда Управление по контролю качества пищевых продуктов и лекарственных препаратов (FDA) связало вспышку сальмонеллеза с заводскими нарушениями у компании Peanut Corporation of America (PCA). Всю подозрительную продукцию убрали с полок магазинов, но слишком поздно: в результате заражения 9 человек умерло и более 600 заболело. Пренебрежение санитарно-эпидемиологическими нормами обошлось Peanut Corporation of America очень дорого: она просто прекратила существование и сильно навредила всей цепочке своих поставщиков.

Крупнейший производитель котлет для гамбургеров Topps Meat Company LLC. обанкротился «в возрасте» 67 лет. В 2007 году в его продукции была обнаружена кишечная палочка. Последовал отзыв 21,7 млн фунтов замороженных котлет из говяжьего фарша. Последствия недостаточного контроля производства и поставок — 40 смертей в восьми штатах и 21 случай госпитализации.

Подобных примеров, когда компанию топили миллионные, а то и миллиардные убытки из-за отзыва, можно привести много. В целом же отзыв продукции — не такая уж и редкость на мировом рынке. Англоязычные ресурсы вроде Wemakeitsafer.com, позволяющие мониторить продукцию с дефектами, пополняют архив в ежедневном режиме.

Тревожная динамика

Количество отзывов стремительно растет из года в год по разным причинам, считают эксперты. В некотором роде тому виной и слишком требовательные потребители, в погоне за которыми компании порой «забываются». Но еще усиливаются стандарты безопасности, появляются все более мощные средства тестирования продукции. И все это происходит на фоне растущего спроса. При этом логистические цепочки не становятся проще и короче.

Реальность такова, что комплектующие для одного продукта сегодня могут поставляться разными компаниями — как и один поставщик может снабжать своими компонентами разных производителей. В числе ярчайших примеров того, как несколько компаний порой зависят от одного игрока, — история 2006 года с отзывом аккумуляторных батарей Sony, которые использовались в ноутбуках множества производителей: Dell, Apple, Matsushita (Panasonic), Toshiba, IBM/Lenovo, Hitachi, Fijitsu и Sharp. Около 10 млн батареек было отозвано по всему миру из-за потенциальной опасности возгорания.

В современном мире информация распространяется моментально — и потребители могут контролировать все, что им захочется. С одной стороны, это как будто бы на руку производителям — для получения быстрой обратной связи, с другой — вызывает тревогу, особенно у тех брендов, которым хотя бы раз довелось пережить болезненную процедуру с отзывом продукции.

В 2011 году в США шесть федеральных регулирующих агентств сообща создали «единое окно» для всех возвратов подозрительной продукции — Recalls.gov.

Потребители в Америке также имеют в распоряжении горячую линию и некоторые сайты, оповещающие о бракованных товарах, — например, Saferproducts.gov. Новости об отзыве продукции поступают и тиражируются американскими СМИ практически в ежедневном режиме. А вот проверить на эту тему российский рынок оказывается не так уж и просто.

Строгие порядки

Отзыв с рынка представляет собой действия по предотвращению дистрибуции, продаж и использования продукции, которая может причинить вред здоровью или безопасности людей. Известны отзывы двух типов — принудительный и добровольный. Первый происходит в тех случаях, когда компания не реагирует на ситуацию и не предпринимает никаких превентивных мер. Второй тип — добровольный отзыв продукции компанией — предполагает оперативную реакцию на обнаруженные в результате проверки дефекты и помогает предотвратить попадание опасного товара в руки клиента.

Отзыв может происходить на трех уровнях: в рамках оптовых продаж (дистрибьюторские центры и импортеры), розницы (супермаркеты, магазины, рестораны и т. д.) или отдельного потребителя. В последнем случае отзыв проходит наиболее резонансно и обходится особенно дорого, так как связан с восстановлением или заменой продукта.

В России порядок отзыва продукции с рынка определяется 184-ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.2002). В ситуациях, когда информация о нарушениях признается достоверной, производителю выдается предписание о разработке программы мероприятий по предотвращению причинения вреда. Если же требование игнорируется, контролирующий орган обращается в суд с иском о принудительном отзыве (п. 1, ст. 40). Установленный статьей 40, он также регламентирован и другими законодательными актами — Законом «О защите прав потребителей» (ст. 7) и ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (ст. 20, 24, 25).

Во многом от того, как будет вести себя компания в первые дни отзыва продукции, зависит ее будущее: ведь в такой непростой ситуации важно не просто снизить убытки и риски, но и позаботиться о репутации. Поэтому в некоторых компаниях прописывается конкретный алгоритм действий при отзыве.

«Аварийная» ситуация

Автопроизводство в России едва ли не единственная сфера, где отзывы служат инфоповодами для широкой огласки в прессе. Но и сами отзывы здесь, нужно признать, происходят довольно часто. Так, в декабре прошлого года АвтоВАЗ в официальном сообщении объявил о намерении проверить автомобили Lada Granta в комплектациях «Стандарт» и «Норма». Производитель предложил владельцам 45,3 тыс. машин пройти техническое обслуживание. «Выявлена потенциальная возможность выхода из строя блока управления системой надувных подушек безопасности», — уточнялось в релизе.

Работа с рекламациями — не самое сильное место российских компаний. Одно из колбасных предприятий быстро закрыло свою круглосуточную телефонную линию качества из-за того, что на нее стали поступать многочисленные звонки рассерженных покупателей

Официальным дилерам Lada в этом случае планировалось разослать предписание с указанием сервисных работ, которые необходимо провести, а владельцам авто — официальное извещение с предложением пройти бесплатное техническое обслуживание в дилерских центрах в различных регионах России.

Эксперты попробовали просчитать, каким образом ситуация повлияет на имидж компании, учитывая, что за прошлый год это уже был третий по счету отзыв с рынка Lada Granta. Встречались мнения о том, что такие неоднократные отзывы неблагоприятны, тем более когда дело касается соперничества за первые места в рейтинге самых популярных бюджетных авто. Как бы то ни было, АвтоВАЗ вовремя перестраховался — к моменту объявления об отзыве массовых жалоб на дефект от покупателей не поступало. В релизе производитель не забыл сделать акцент на том, что заботится об автолюбителях и «считает необходимым проверить автомобили».

Михаил Квурт, руководитель департамента информационно-технической поддержки ГК «М2М телематика», считает, что в случае обнаружения недостатков производителю необходимо обеспечивать максимально быструю бесплатную замену продукта. «Можно также предоставить клиенту какой-либо бонус, компенсирующий потери, — говорит он. — Эта практика в значительной мере отработана автодилерами». Что касается рынка транспортной телематики и спутниковой навигации, то, как отмечает Квурт, массовых отзывов здесь не наблюдается: «Неисправности, которые не обнаруживаются при тестировании, возникают очень редко. Новое оборудование проходит тестирование на специальных стендах, имитирующих максимально жесткие условия эксплуатации.

При выпуске серийных образцов используется двойная система проверки качества — сначала на производстве, а затем перед установкой на транспорт клиента. Что касается программного обеспечения, то, помимо тестирования, используется система удаленного сбора информации о возможных сбоях в его работе, заблаговременно выявляются проблемы и выпускаются апдейты, которые рассылаются клиентам и партнерам».

Западные консультанты обычно дают два совета предприятию, которое стоит перед необходимостью отзыва своей продукции. Во-первых, не замалчивать ситуацию. Во-вторых, начав говорить — говорить только по делу

Жесткий контроль

На рынке алкоголя причин для отзыва может быть масса, но основная чаще всего — сомнение в легальности продукции, попавшей на полки. Весь алкоголь, кроме пива, маркируется. Однако бутылки с поддельными марками, тем не менее, в продаже не редкость. При проверках обращают внимание на то, как оформлен сам продукт: соответствие ГОСТу, соблюдение стандартов по размещению надписей на этикетке касательно вреда алкоголя, наличие необходимой информации для потребителя. Контролирующие органы также принимают во внимание состояние документов на продукт. По словам директора Центра исследований федерального и региональных рынков алкоголя (ЦИФРРА) Вадима Дробиза, важна и визуальная оценка качества продукции — ее прозрачность, отсутствие каких-либо посторонних компонентов.

«Алкоголь периодически берут на проверки качества и безопасности, — рассказывает Дробиз. — И бывает так, что и документы оформлены правильно, и марка легальная, и вся необходимая информация нанесена на упаковку, а внутри налито совсем не то, что нужно». В целом до 30% вина и коньяка в России, по словам эксперта, — фальсифицированный продукт, который производится не из виноматериалов, а путем добавления в этиловый спирт ароматизаторов и красителей. «Выявить это фактически можно только путем дегустации и проверок в лаборатории», — говорит Дробиз.

Опасный для здоровья и жизни человека алкоголь снимается с продаж и уничтожается. При этом часто даже штрафовать некого, так как в основном при проверках выявляется нелегальная продукция, изготовленная в подпольных условиях.

Случаев, когда производитель добровольно отзывает алкогольную продукцию с рынка, Вадим Дробиз припомнить не может. А истории отзыва вроде того, который пару лет назад объявил канадский производитель пива Molson Coors в связи с неправильно указанной крепостью продукта на этикетке, и вовсе расценивает как просчитанный пиар-ход. Вполне возможно, компания воспользовалась случаем, чтобы напомнить потребителю о том, как его ценят, публично извиниться за совершенную оплошность и обратить внимание на то, как контролирует качество своей продукции. «При ограниченных рекламных возможностях такие ходы могут быть очень интересными», — считает Дробиз.

Деятельность холдинга «ПиР Продукт» связана с молочными продуктами, которые отличаются коротким сроком годности и требуют соблюдения температурных режимов при доставке. Учитывая то, с каким сложным и «непредсказуемым» товаром ей приходится работать, компания заранее просчитала риски. «Конечно, в производстве и дистрибуции молочных продуктов бывают технологические сбои, связанные как с проблемами с сырьем, так и с нарушением технологии производства или логистики, — признает директор по корпоративным коммуникациям холдинга Марина Петрова. — Чтобы работать с рекламациями от партнеров, торговых сетей или конечных потребителей, мы храним в нужном температурном режиме образцы каждой партии товара. Когда у магазина возникают претензии к качеству, он изымает товар из продажи и обращается с претензией к производителю. В этом случае последний берет свои примеры продукции из партии и начинает искать проблему. При этом он сообщает о ней остальным клиентам, которым был продан продукт этой партии. Обычно изымается вся проданная партия и взамен поставляется новая, качество которой тщательно проверяется».

Марина Петрова приводит случай из практики, когда одна из розничных сетей пожаловалась компании на то, что поставляемый ею немецкий сыр с плесенью не выдерживает указанных сроков хранения. Продажи продукта были остановлены, всю партию сыра изъяли и стали искать причину. При установке температурных датчиков в сам продукт выяснилось, что сыр способен «перегреваться» из-за того, что производитель технологически не остановил процессы взаимодействия бактерий.

Имидж — все!

В 2009 году на российском фармацевтическом рынке произошел громкий скандал, дошедший до судебных разбирательств. Два человека умерли в результате проникновения в ампулы сердечно-сосудистого препарата «Милдронат» лекарства «Листенон» (оба выпускаются компанией «Сотекс»). Росздравнадзор сделал вывод, что подмена лекарств произошла на заводе. Поступило распоряжение об изъятии продукции со складов, из аптек и больниц — всего 98 партий «Милдроната», произведенных в 2008–2009 годах.

Пока продолжалось расследование, производитель выпускал пресс-релизы, в которых заявлял, что делает «все возможное и необходимое для того, чтобы разобраться и установить истинные причины возникновения фактов, приведших к серьезным побочным эффектам». Людям, купившим «Милдронат», был обещан возврат денег.

История закончилась удивительным образом: фармкомпания провела независимый аудит, который не подтвердил факта попадания одного препарата в другой. Суд отказал в иске Росздравнадзору, и «Сотекс», не имея проблем с лицензией, мог продолжать свою деятельность.

В этой ситуации российский производитель следовал одному правилу, которым любят делиться в своих работах некоторые западные эксперты по отзыву продукции: не молчите, а начав говорить, сообщайте информацию только по делу.

Большинство российских компаний вообще предпочитают не комментировать тему отзыва. Она их пугает: им кажется, что любое высказывание может погубить репутацию. Независимый маркетинговый эксперт Алексей Трефилов видит в этом признак неумения эффективно работать с жалобами и рекламациями. По его мнению, руководители часто и слышать не хотят о замене продукции, потому что видят в этом только одни убытки: «Большинство из них заботит снижение издержек. Для этого они нанимают все более и более дешевую рабочую силу. Это, в свою очередь, сказывается на снижении качества продукции. Затем они пытаются увеличить масштабы производства, вкладывая все имеющиеся средства в производственные мощности. При этом действительно себестоимость незначительно снижается, но напрочь пропадает способность к молниеносному реагированию на изменение рынка». Трефилов приводит в пример случай, когда в одной из российских колбасных компаний открылась горячая линия для покупателей: «Никогда не забуду первые звонки. «Отравились всей семьей», — сообщали потребители. Реакция руководства была очень быстрой. Круглосуточная бесплатная линия качества была немедленно признана вредящей компании и тут же закрыта, а маркетинг — назван «слабым». Затем мы стали проводить слепые дегустации в сравнении с конкурентами, и неизменным оставалось только одно: мы им всегда проигрывали».

Конечно, любой брак продукции приводит к провалам в продажах, которые так нежелательны для производителя. Однако чем раньше выявлена проблема и чем меньше пострадало потребителей, тем «незаметнее» будет последующий отток клиентов, уверяет Марина Петрова («ПиР Продукт»).

— После неприятного случая, — говорит она, — важно восстановить коммуникацию с клиентом: сообщить о том, что качество продукции исправлено, возможно, поощрить пострадавших покупателей. При выявлении нарушений или брака продукции, с изыманием всей партии, необходимо предоставить скидки партнерам и другие компенсации. То же самое происходит при обнаружении проблем конечным потребителем. Однажды у нас был случай, когда в компанию обратилась покупательница с рекламацией на качество продукта.

Мы немедленно с ней связались, поблагодарили за обращение, извинились от имени компании и при личной встрече подарили ей цветы и корзину с нашей продукцией. А полученный от нее образец с некачественным товаром отправили на проверку производителю. По тому, как компания работает с отзывом (и принудительным, и добровольным), можно многое понять, в том числе и насколько ей важно мнение окружающих. Правильное поведение в проблемной ситуации если и не компенсирует убытки, то хотя бы позволит достойно выглядеть в глазах общественности. И тому есть убедительные примеры.

Американская компания Fisher-Price в сотрудничестве с Комиссией по безопасности потребительских товаров в начале этого года объявила о добровольном отзыве кроваток для новорожденных, опасаясь того, что со временем между пластиковым каркасом и съемными подушками может образоваться плесень. Кроме этого товара, был представлен внушительный список отозванной продукции для детей. Компания оказалась в крайне неприятной ситуации: ей пришлось подбирать нужные слова, способные успокоить родителей. Нет, она не стала выпускать стандартный пресс-релиз с извинениями. Вместо этого она обнародовала письмо от имени генерального директора, в котором было написано следующее: «Многие из нас, работников Fisher-Price, — родители, в том числе и я сам. И мы разделяем ваше убеждение, что нет ничего важнее благополучия детей». Письмо начиналось с яркого слогана «Because we are parents, too» («Потому что мы тоже родители»). Даже извинения могут стать способом продвижения бренда, если найдена правильная тональность.

Версия для печати