Выстраивание долгосрочных отношений

В чем секрет успешных деловых отношений? Как сделать так, чтобы сотрудники вам доверяли? В новой статье карьерный эксперт Илья Чадин рассказывает, как выстраивать общение с коллегами и партнерами для продуктивного сотрудничества.

Согласитесь, все мы хотим стать успешными, вдохновляющими руководителями, которые могут с легкостью находить контакт и взаимопонимание с другими людьми. Наша жизнь состоит из «продаж» – мы хотим, чтобы наши идеи принимали, руководитель прислушивался к нашему мнению, сотрудник с радостью выполнял наши поручения, а клиент с легкостью давал согласие. Секрет «продажи» прост – все дело в общении.

Неважно, что вы продаете: товар, услугу или идею. Главное – умение дружить со своими партнерами и коллегами. Я всегда привожу в пример себя и своих партнеров: все наши отношения начинались с моего искреннего желания стать их другом.

Для успешного взаимодействия с людьми начните с малого:

  • Чаще говорите о других, а не о себе
  • Называйте человека по имени
  • Позвольте собеседнику почувствовать себя значимым
  • Будьте открыты и дружелюбны

Освоив эти принципы, переходите на следующий уровень и улучшайте общение. В разговоре с другими людьми проявляйте искренний интерес. В этом вам помогут следующие правила:

  • Не критикуйте и не осуждайте. Исключите это из своей коммуникации, и вы увидите, как улучшится ваше общение с близкими, коллегами и клиентами. Принимайте мнение другого, высказывайте альтернативную точку зрения и благодарите собеседника за инициативность.
  • Вызывайте интерес. Изучите желания партнера и предлагайте то, что может его заинтересовать.
  • Благодарите. Чаще благодарите людей даже за мелочи, это поможет установить доверительные отношения.

Деловые отношения – это взаимовыгодный союз, где нет места для манипуляций. Поэтому старайтесь показать собеседнику, что вы заинтересованы и в его успехе. В таком случае ваш партнер доверится вам, будет прислушиваться к вашему мнению и уважать его. Я пробовал это на собственном опыте: в продажах, в работе и даже в личных отношениях.

  • Начинайте разговор с похвалы и честной оценки. Задумайтесь, как редко мы слышим первую фразу, которая нам приятна, и представьте, как изменилось бы общение, если оно начиналось не с критики, а с похвалы.
  • Хвалите собеседника за каждое достижение. Почему мы замечаем только ошибки? Ведь даже маленький успех сотрудника – это повод для комплимента, похвалы и благодарности.
  • Вспомните и расскажите о собственных ошибках, прежде чем критиковать действия собеседника. У каждого из нас были ситуации, когда мы совершали ошибки, похожие на те, которые вы разбираете с сотрудником в разговоре. Признайтесь, что у вас была похожая ситуация, вспомните, как вы себя вели, и тон общения изменится.
  • Задавайте вопросы, а не давайте прямых указаний. Это всегда работает. Вместо модели коммуникации «я знаю, что тебе нужно», спрашивайте собеседника, чего хочет он.
  • В каждом деле демонстрируйте выгоду для собеседника. Мы очень часто представляем информацию со стороны собственной выгоды и забываем, что наша жизнь и работа часто зависят и от других людей.

1. В чем особенность построения LTV в интернет-магазинах в России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса?

Большинство интернет-магазинов в России стремится привлечь, а не удержать клиентов. Для них главное, чтобы клиент совершил покупку, при этом о продлении отношений на перспективу всерьез задумываются единицы. Основная ошибка – выстраивать бизнес на «одноразовых» клиентах, игнорировать необходимость считать LTV и тратить основной бюджет на привлечение, а не на удержание и возвращение, где эффективность затрат может быть в разы выше.

2. Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами?

Чтобы лучше понять клиента, необходимо перестать рассматривать клиентскую базу как обезличенную серую массу, которая по неизвестной причине совершает у вас покупки. Нужно научиться выделить группы клиентов, сегментировать их по особенностям покупок, структуре корзины, доходу, которые они вам приносят, и прочим признакам, что поможет сформировать лучшие предложения для каждого сегмента и получить дополнительный доход от повторных покупок. Наиболее доступным методом здесь может являться RFM-анализ.

3. Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами?

Очень важно «зацепить» клиента с самой первой покупки. Первое впечатление от сервиса во многом определяет дальнейшую историю ваших отношений с клиентом. Поэтому необходимо обязательно собрать обратную связь по итогу покупки. Это помогает увидеть слабые стороны своего сервиса и своевременно их устранить.

Для того, чтобы стимулировать новичка на повторную покупку, нужно обязательно проинформировать его о выгодах вашего сервиса (программы лояльности, скидки от партнеров, подарки к праздникам, подарки постоянным клиентам, розыгрыши призов и т.п.), которые помогут заинтересовать его сделать вторую, третью покупку и стать в перспективе вашим лояльным клиентом.

Поскольку сарафанное радио является мощным инструментом привлечения новых клиентов (люди склонны больше верить рекомендациям своих друзей, чем обычной рекламе сервиса, о котором они не знают), предложите новичку рассказать о своем опыте в соцсетях, поделиться им со своими друзьями, вовлечь их в процесс совместных покупок и т.п.

Важно с самого первого раза дать клиенту почувствовать, что он важен для вас, что вы цените его выбор и надеетесь на долговременное сотрудничество, которое будет выгодно не только вам, но и ему.

4. Каковы основные причины ухода клиентов? Почему они не делают повторные покупки?

Несмотря на то, что все клиенты разные, со своим уникальным опытом взаимодействия с конкретным магазином, основные причины отсутствия повторных покупок легко объединяются в несколько групп:

  • мы не напомнили клиенту о своем существовании, поэтому клиент переключился на конкурента либо забыл о существовании подобных продуктов/сервисов
  • клиенту не нравится дорогая доставка
  • клиенту не нравятся цены
  • клиент переехал в другой город, куда доставка не осуществляется
  • клиент разочаровался в сервисе (работа курьера, качество товара, качество доставки, общение со службой поддержки и т.п.)
  • клиенту не понравилось, что он не получил компенсацию либо получил ее очень поздно

5. Как вернуть уходящих клиентов?

Сначала необходимо определить критерии, по которым мы будем определять, что клиент может уйти. Например, время с момента последней покупки, которое в каждом конкретном случае (для каждого вида бизнеса) будет разным. Определив группу клиентов, которые могут уйти, если им не напомнить о себе, необходимо связаться с ними и выяснить основную причины отсутствия покупок. Как показывает практика, лучше делать это по телефону, с помощью личного контакта, так как то помогает лучше понять клиента, разговорить его и убедить вернуться и продолжить покупки.

Для основных причин ухода, указанных выше, должны быть прописаны скрипты для общения с клиентом, которые смогут сгладить негатив и убедить вернуться. Например, если клиенту не понравились высокие цены, рассказать об основных акциях и скидки, о действии программы лояльности, предложить скидку на следующий заказ и т.п. Если клиент жалуется на дорогую доставку, предложить приобрести абонемент на несколько доставок, что позволит получить существенную экономию, либо предложить бесплатную доставку на следующий заказ. Если клиенту не понравилось качество товара, уточнить, была ли компенсирована его стоимость, выяснить, что именно не устроило в качестве, разобрать данную ситуацию, проконсультировать по аналогичным товарам, предложить сделать заказ аналогичного товара другой марки и т.п.

Главное, чтобы клиент чувствовал, что вам небезразлично, останется он с вами или нет.

6. Какова эффективности работы с оттоком?

После реализации схемы коммуникации, описанной выше, по опыту, более 60% клиентов соглашаются вернуться к использованию сервиса. Конверсия звонков в продажи составляет около 15% при росте среднего чека также на 15%. Это хороший результат, особенно учитывая тот факт, что вернувшиеся покупатели с большой долей вероятности совершат не только второй, но и третий, четвертый и т.д. заказы. Таким образом, позвонив клиенту всего один раз, можно существенно увеличить его LTV.

7. Как эффективно работать с лояльными клиентами?

Если клиент лоялен сервису и периодически возвращается к нему, это не означает, что нужно предоставлять его самому себе и не пытаться увеличить выручку, которую он приносит. Эффективная работа с лояльными клиентами должна осуществляться как минимум в двух направлениях: рост среднего чека и увеличение кратности покупок.

Рост среднего чека возможен на этапе оформления заказа с помощью upsell и cross-sell. В первом случае вы предлагаете клиенту купить большее количество товара, который ему понравился, и объясняете выгоду такой покупки (например, скидка за объем). Во втором – предлагаете купить товар, который является сопутствующим к основной покупке (например, чехол к телефону, капсулы к кофемашине и т.п.) либо предлагаете купить набор товаров (при покупке продуктов питания – набор для приготовления определенного блюда, часть ингредиентов которого уже есть в корзине). Это не только служит одномоментному росту среднего чека, но и лучше знакомит клиента с ассортиментом магазина (что весьма важно при большом количестве SKU), позволяет ему пробовать новые категории и дает возможность в дальнейшем предложить ему сервис подписки на уже проданные вами комплектующие, что также в перспективе увеличит LTV клиента.

8. Как сделать из лояльных клиентов адвокатов бренда?

Важное направление работы с лояльными клиентами – использование их в качестве адвокатов бренда для рекламы вашего сервиса среди своих друзей и знакомых. То есть вы не просто продаете свой товар/услугу конкретному клиенту, но и предлагаете ему рекомендовать вас. Многие строят на этом свои программы лояльности и даже устраивают конкурсы для тех, кто приведет больше всего друзей. Клиенты чаще всего втягиваются в эту игру: приведи друга – получи подарок. Людям нравится чувствовать свою принадлежность к закрытой группе, ограниченному сообществу, объединенному по определенному признаку, пользоваться эксклюзивными правами и т.п. Никто не хочет быть просто клиентом магазина – людям важно осознавать, что у них есть что-то, что отличает от остальных клиентов: VIP-карта, спецскидка, личный менеджер, возможность получить товар, который не увидят обычные покупатели, первоочередное обслуживание, привилегии в доставке и т.п. Предлагая лояльным клиентам стать адвокатами вашего бренда, вы можете удовлетворить их потребности в особом отношении к себе, а это – путь к тому же росту LTV и увеличению базы лояльных клиентов.

Опыт InteractiveCenter в реактивации клиентов: http://www.interactivecenter.ru/retention/

Александр Кузнецов, founder InteractiveCenter.ru

Создание успешной партнёрской программы требует долгосрочных усилий. Секрет скрывается в установлении тесных взаимоотношений с партнёрами. Чем прочнее ваши связи с партнёрами, там проще вам будет управлять и поддерживать свою программу — удерживать существующих вебмастеров и рекрутировать новых.

Вне зависимости от того, где территориально располагаются ваши вебмастеры, придерживайтесь следующих простых принципов и вы преуспеете в создании успешной партнёрской программы:

Чётко пропишите процесс общения

Любые самые хорошие идеи могут погрязнуть в болоте плохо выстроенной коммуникации. Постоянно поддерживайте диалог со своими партнёрами. Уточните как вашим вебмастерам удобно общаться с вами. По телефону, почте, в чате, Skype или через социальные сети? Как часто? Раз в неделю, каждый день или раз в месяц? Какой бы способ связи и частоту общения они не выбрали, придерживайтесь его. Это даёт партнёрам позитивный сигнал, что вы всегда на связи и готовы прийти на помощь, в то же время, уважая их предпочтения.

Сделайте себя доступнее

Помимо определения удобного способа общения, дайте понять, что с вами просто связаться в случае возникновения проблем или вопросов. Своевременный ответ на звонки, письма или сообщения в социальных сетях уверит партнёров в вашей приверженности их бизнес-задачам, в свою очередь, они ответят вам тем же.

Определите цели и ожидания

Спросите у партнёров чего они хотят получить от сотрудничества с вашей программой, какие инструменты нужны им для работы. Чем быстрее вы придёте к взаимопониманию, тем скорее построите доверительные отношения, которые позволят перевести программу на новый уровень.

Предоставьте рекламные материалы

Партнёры будут работать независимо от вас, но им всё же необходимо указать направление для деятельности. Чётко пропишите условия продвижения вашей программы, предоставьте различные инструменты продвижения, рекламные материалы (баннеры, изображения, XML-выгрузки и т.д.). Все эти инструменты должны регулярно обновляться. Ваши бойцы всегда должны быть во всеоружии.

Всегда платите вовремя

Это, пожалуй, главное требование. Помимо выгодных условий программы, вы просто обязаны платить партнёрам вовремя. Своевременная оплата, дополненная личным общением и специальными условиями, способна помочь построить долговременные, тесные и построенные на взаимном доверии отношения.

Тесно общайтесь со своими лучшими партнёрами

Хотя все участники вашей программы важны, большая доля продаж будет генерироваться несколькими лучшими партнёрами. Уделяйте им особое внимание и следите за тем, чтобы они были довольны и имели все необходимые инструменты и возможности для сохранения лидерства.

Проводите акции и предоставляйте купоны

Акции и купоны по случаю праздников всегда воспринимаются позитивно, особенно, когда они используются для мотивации лучших вебмастеров. Чем большую ценность они предоставляют покупателям, стимулируя их к покупке, тем усердней партнёры будут заниматься продвижением вашей программы. Тем не менее, важно всегда помнить, что любые промо-акции должны вписываться ваши рекламный бюджет и соответствовать поставленным целям. Как только вы сделаете акцию доступной, вернуть или отменить её будет очень трудно, поэтому заранее просчитайте все возможные последствия и ROI.

Создание успешной партнёрской программы — это трудоёмкий процесс, занимающий много времени. В то же время, чем более тесные отношения вы сможете построить с вебмаcтерами, тем проще и приятней он будет